Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Cabang Sutoyo – Malang
| Main Author: | Putri, ChindanitaMelati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/106277/1/051203882.pdf http://repository.ub.ac.id/106277/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunnya jumlah pelanggan di bengkel PT. Toyota Astra Motor ( AUTO 2000 ) cabang Sutoyo Malang pada bulan Desember 2011 sampai Pebruari 2012. Penurunan jumlah pelanggan tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PT. Toyota Astra Motor (AUTO 2000) cabang Sutoyo Malang belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang belum terpenuhi harapannya mengindikasikan bahwa pelanggan belum puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PT. Toyota Astra Motor ( AUTO 2000 ) cabang Sutoyo Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial dan mengetahui serta menganalisis variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel AUTO 2000 cabang Sutoyo Malang. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan pada Bengkel PT. Toyota Astra Motor ( AUTO 2000 ) cabang Sutoyo Malang pada bulan Pebruari 2012 berjumlah 1.473 pelanggan dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 94 pelanggan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bukti bahwa lima dimensi kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel PT. Toyota Astra Motor ( AUTO 2000 ) cabang Sutoyo Malang. Sedangkan hasil analisis lima dimensi kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel PT. Toyota Astra Motor ( AUTO 2000 ) cabang Sutoyo Malang. Variabel kehandalan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Auto 2000 cabang Sutoyo Malang. Saran yang dapat diberikan adalah : 1) Pihak Bengkel AUTO 2000 cabang Sutoyo Malang lebih memperhatikan penampilan mekanik. 2) Memberikan pelatihan kepada para mekanik agar memiliki tingkat kehandalan dalam memberikan pelayanan. 3) Disediakan kotak saran dan kritik pada ruang tunggu. 4) Bagi penelitian yang akan datang perlu mengkaji loyalitas pelanggan Bengkel AUTO 2000 cabang Sutoyo Malang, hal ini untuk menambah keilmuan dalam konsentrasi pemasaran.