Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada pt. bank “x” (persero) tbk cabang malang dan dampaknya pada loyalitas pelanggan
Daftar Isi:
- Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: (1). Bukti fisik (tangible), (2). Keandalan (reliability), (3). Daya tanggap (responsiveness), (4). Jaminan (assurance), dan (5). Empati (empaty) terhadap kepuasan nasabah Bank “X” Cabang Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pengguna jasa), untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelangganr, serta untuk mengetahui pengaruh tidak langsung variabel dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Penelitian ini termasuk dalam jenis explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dengan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah Bank “X” Cabang Malang. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji realibilitas, dan uji asumsi. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung. Untuk menganalisis data yang digunakan menggunakan uji analisis jalur (path analyze). Hasil dari regresi menunjukan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, dengan nilai Fhitung sebesar 12,351. secara parsial kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung masing-masing sebesar 4.756 untuk keandalan (X2), 2.781 untuk jaminan (X4), 3.069 untuk empati (X5), sedangkan variabel bukti fisik (X1) dengan thitung 1.457 dan daya tanggap (X3) dengan thitung 0.817 tidak berpengaruh secara signifikan. nilai ajusted R square sebesar 0.396. Variabel kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah variabel keandalan (X2). Dari analisis regresi yang dilakukan mengenai pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas, menunjukan bahwa kepuasan memang berpengaruh signifikan terhadap terciptanya loyalitas pelanggan.