Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Pada Pelanggan PO. Lorena Trayek Jakarta-Malang)
| Main Author: | Wahyudi, AhmadAndika |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105846/1/bab5.pdf http://repository.ub.ac.id/105846/2/bab1_3.pdf http://repository.ub.ac.id/105846/3/bab4.pdf http://repository.ub.ac.id/105846/ |
Daftar Isi:
- Setiap perusahaan yang berorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun ekspansi dari perusahaan juga untuk kesejahteraan stake holder. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing di dalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat perusahaan adalah untuk konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu memberikan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan. Pelanggan senantiasa berharap akan mendapatkan pelayanan yang seperti diharapkannya. Harapan pelanggan tidak dapat dikenali tanpa melakukan riset konsumen dan konsumen tidak pernah menyatakan secara eksplisit mengenai harapan-harapannya. Hal lain yang mencerminkan harapan pelanggan adalah berkurangnya kehadiran pelanggan atau beralihnya pelanggan ke penyedia layanan lain yang lebih baik. Dengan mengetahui berbagai hal tersebut maka dapat segera dianalisa unsur pelayanan apa yang perlu diperbaiki. Persepsi pelanggan akan terbentuk melalui pandangannya terhadap suatu obyek yang ditangkap, dalam hal ini adalah pelayanan. Pelanggan akan berpersepsi positif jika mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapannya. Sebaliknya pelanggan akan berpersepsi negatif jika melihat keadaan yang tidak disenanginya, baik yang dialami sendiri maupun berdasarkan informasi yang diperoleh secara tidak langsung. Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan oleh para pelaku organisasi benar-benar sesuai dengan harapan dan persepsinya. Secara teknis dapat dikatakan pelayanan yang berkualitas unggul. Pelanggan yang puas akan kembali untuk melakukan pembelian ulang. Bahkan pelanggan yang merasa puas dapat menceritakan pengalaman yang menggembirakan kepada pihak lain, bisa kepada teman, keluarga, saudara maupun kepada koleganya. Tindakan lain dari pelanggan yang puas adalah mengajak dan atau merekomendasikan pihak lain untuk mengunjungi pemberi pelayanan yang memuaskan tersebut. Lebih jauh pelanggan yang puas merupakan media promosi (word of mouth) yang paling efektif untuk menarik pelanggan baru.