Analisis kualitas pelayanan karyawan serta pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah (Studi pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang)
| Main Author: | Wijaya, ElenAgustina |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105440/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitian ini adalah 115 responden dari nasabah yang menggunakan jasa pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dalam pengujian secara parsial semua variabel berpengaruh secara signifikan dengan variabel berwujud fisik sebesar 0,546, keandalan 0,000, ketanggapan 0,083, jaminan 0,405, dan empati 0,000. Berdasarkan pengujian secara bersamasama diketahui F hitung adalah 24,174 (signifikan F= 0,000). Jadi F hitung > F tabel (24,174 > 2,297), artinya bahwa secara bersama-sama variabel berwujud fisik (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang. Dari hasil Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0,526, hal ini berarti variabel kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang (Y) dipengaruhi sebesar 5,26% oleh variabel kualitas pelayanan (X). Sedangkan 47,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar lima variabel yang diteliti. Kesimpulan yang dapat di ambil dari hasil penelitian ini adalah secara simultan variabel berwujud fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang. Secara parsial variabel berwujud fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang. Variabel keandalan berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Cabang Malang.