Pengaruh Kinerja Layanan Prima (Service Excellent) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang Terhadap Kepuasan Nasabah
| Main Author: | AdeOktarino |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104825/1/051003205.pdf http://repository.ub.ac.id/104825/ |
Daftar Isi:
- Pelayanan prima ( Service Excellence ) merupakan salah satu wujud kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya. Pelayanan prima digunakan sebagai strategi dalam memenangkan persaingan, alat promosi, serta menjadi indikator kepedulian dan orientasi perusahaan pada kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh penerapan pelayanan prima ( service excellence ) terhadap kepuasan nasabah. Pelayanan Prima dalam penelitian ini menitikberatkan pada faktor personality yang terdiri dari: Kemampuan ( ability ), Sikap ( attitude ), Penampilan ( apperance ), Perhatian ( attention ), Tindakan ( action ), Tanggung jawab ( accountability ). Sampel penelitian adalah sebanyak 100 orang nasabah PT BRI Kawi Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling . Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan 95%. Demi memperoleh hasi regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedesitas. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan keenam variabel bebas diatas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa sikap ( attitude ), perhatian ( attention ), tindakan ( action ) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kemampuan ( ability ), penamilan ( appereance ), tanggung jawab ( accountability ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BRI (Persero) Tbk Cabang Kawi Malang. Dari uji determinasi (R) diperoleh hasil sebesar 0,630 artinya 63,0% perubahan kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh perubahan dari semua variabel bebas Kemampuan ( ability ), Sikap ( attitude ), Penampilan ( apperance ), Perhatian ( attention ), Tindakan ( action ), Tanggung jawab ( accountability ). Berdasarkan hasil penelitian ini, diperolehbukti empiris yang dapat dijadikan sebagai pijakan gagasan kearah penelitian yang lebih mendalam tentang pengaruh penerapan layanan prima terhadap kepuasan nasabah penabung.