Pengukuran kualitas pelayanan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis Studi Pada Pelanggan PT. PLN (Persero) Distribisi Jawa Timur APJ Malang
Daftar Isi:
- Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah Importance-Performance Analysis (IPA). Dengan metode ini kualitas pelayanan diukur dengan cara membandingkan tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan metode survai. Populasi dari penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. PLN (Persero) UP Dinoyo sampai bulan April 2008 yang berjumlah 67.078. Sampel diambil dengan menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling yang kemudian didapat sampel sebesar 100 orang. Kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang UP Dinoyo kepada pelanggannya belum dapat sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, dikarenakan kinerja pelayanan dari PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang UP Dinoyo masih lebih rendah dari apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang UP Dinoyo dapat diketahui bahwa kinerja perusahaan masih belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Diantaranya, Karyawan belum memberikan hasil yang maksimal dari pelayanan yang diberikan (Variabel jaminan). Karyawan PT. PLN (Persero) UP Dinoyo masih belum tepat dalam memberikan informasi yang benar dan akurat (Variabel keandalan). Pelanggan PT. PLN (Persero) UP Dinoyo belum merasakan pelayanan yang tepat seperti yang dijanjikan (Variabel keandalan). Karyawan masih belum memiliki pengetahuan yang memadai mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan sistem kerja pelayanan PT. PLN (Persero) sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan (Variabel jaminan). Pelanggan menilai bahwa karyawan masih belum mampu dalam dalam mengerjakan tugasnya (Variabel keandalan). Karyawan masih belum memberikan rasa aman kepada pelanggan ketika melakukan transaksi maupun ketika melakukan perbaikan listrik (Variabel jaminan). Penampilan karyawan yang dianggap oleh pelanggan masih belum rapi dan profesional (Variabel bukti fisik). Prosedur pelayanan yang diterapkan masih rumit (Variabel keandalan). Karyawan masih belum maksimal dalam membantu dan merespon pelanggan, termasuk variabel daya tanggap. Karyawan masih dirasa belum bersikap sopan dan ramah (Variabel jaminan). Karyawan masih belum memberikan pelayanan dengan segera kepada pelanggan (Variabel daya tanggap). PT. PLN (Persero) UP Dinoyo masih kurang dalam menyediakan fasilitas fisik yang memadai seperti: tempat duduk, area parkir, mushala, toilet, dll (Variabel bukti fisik). PT. PLN (Persero) UP Dinoyo masih belum memiliki peralatan modern dan teknologi terkini (Variabel bukti fisik). Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan masih dinilai kurang oleh pelanggan (Variabel daya tanggap). Karyawan masih belum dapat melayani pelanggan dengan cara simpatik, termasuk variabel empati. Karyawan dinilai masih kurang baik dalam hal mendengarkan saran dan keluhan (Variabel empati). Pelanggan masih belum merasakan kebersihan dan kenyamanan ruangan (Variabel bukti fisik). Kepastian waktu penyampaian jasa oleh karyawan diinformasikan dengan jelas kepada para pelanggan masih dirasa kurang (Variabel daya tanggap). dan terdapat dua hal yang sudah memenuhi harapan pelanggan, antara lain karyawan sudah dapat memberikan perhatian individual pada pelanggan dan Waktu beroperasi yang nyaman dan sesuai bagi pelanggan (Variabel empati). Berdasarkan diagram kartesius, atribut-atribut dari dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan antara lain : Penampilan karyawan yang rapi dan professional (Variabel bukti fisik), Menyediakan pelayanan tepat seperti yang dijanjikan (Variabel keandalan), Ketepatan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat, (Variabel keandalan), Karyawan memberikan hasil yang maksimal dari pelayanan yang diberikan (Variabel jaminan), Karyawan dapat memberikan rasa aman kepada pelanggan ketika melakukan transaksi maupun ketika melakukan perbaikan listrik (Variabel jaminan), Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan sistem kerja pelayanan PT. PLN (Persero) sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan (Variabel jaminan).