Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Western Union PT. Pos Indonesia Malang
| Main Author: | FaridaRahmania |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103661/1/050802357.pdf http://repository.ub.ac.id/103661/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Western Union PT. Pos Indonesia Malang. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden yang merupakan konsumen jasa layanan Western Union PT. Pos Indonesia Malang. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil dari regresi menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen , dengan nilai F hitung sebesar 156,690. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung masing-masing sebesar -0,835, 1,216, 1,631, dan -0,737. Sedangkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 22,743. Nilai ajusted R square sebesar 0,887. Variabel keandalan, daya tanggap, dan jaminan mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan konsumen . Sedangkan variabel bukti fisik dan empati mempunyai hubungan negatif dengan kepuasan konsumen. Variabel jaminan merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dengan nilai standardized coefficients sebesar 0,937. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan konsumen khususnya konsumen jasa layanan Western Union PT. Pos Indonesia Malang.