PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PEGADAIAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOIMENT) (Study kasus Di Perum Pegadaian Cabang Jember)
| Main Author: | Supriadi, Rudy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/8695/1/PENINGKATAN_KUALITAS_LAYANAN_PEGADAIANDENGAN_MENGGUNAKAN_METODE_QFD.pdf http://eprints.umm.ac.id/8695/ |
Daftar Isi:
- Riset kepuasan pelanggan berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Keinginan dan kebutuhan pelanggan ini menciptakan harapan. Terpenuhinya harapan pelanggan akan menghasilkan kepuasan dan pelanggan yang setia. Tetapi sebaliknya, apabila harapan pelanggan ini tidak dapat terpenuhi akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang nantinya menyebabkan pindah ke perusahaan perkreditan yang lain dan membuat reputasi perushaan menjadi tidak baik. Evaluasi mengenai kepuasan pelangan ini penting adanya, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui pada bagian pelayanan mana yang diberikan perusahaan.sehingga perbaikan pelayanan yang akan yang dilakukan akan lebih terarah. QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas layanan pada Pegadaian Cabang Jember pada saat ini kurang memuaskan bagi para nasabah. Hal ini ditunjukkan dari nilai gapnya yang negative. Oleh karena itu perusahaan diharapkan segera melakukan perbaikan Atribut yang menurut nasabah kurang memuaskan. Usaha yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan Pegadaian adalah Memberikan pelatiahan kepada petugas pelayanan, Meningkatkan kegiatan promosi, peningkatan supervise, serta perbaikan ruang tunggu.