KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna
| Main Author: | BUDIANIK, RINI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/4543/1/KESAN_CUSTOMER_TERHADAP_PELAKSANAANSERVICE_OF_EXCELLENCE_PT_BANK_JATIM_CABANG_PASURUANStudi_pada_Nasabah_Kredit_Multi_Guna.pdf http://eprints.umm.ac.id/4543/ |
Daftar Isi:
- Semakin banyaknya perusahaan perbankan yang bermunculan menyebabkan adanya persaingan yang ketat di dunia perbankan. Bankbank yang reputasinya buruk, siapsiap ditinggalkan customer. Customer bebas memilih bank yang terpercaya. Customer adalah salah satu asset bank yang tak ternilai. Oleh karena itu bank harus mampu menciptakan pesona yang mendalam di hati para customernya. Reputasi yang didukung pelayanan prima (service of excellence) menjadi senjata terampuh untuk memenangkan kompetisi memperebutkan kepercayaan customer. Melalui pelaksanaan service of excellence (pelayanan prima), bank berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan para customer untuk mendapatkan kesan yang baik. Prima tidaknya pelayanan dapat diketahui dari kesan customer yang mendapatkan pengalaman langsung pelayanan yang diberikan oleh bank. Kesan customer merupakan cerminan terhadap penilaian kinerja pegawai bank yang dalam kesehariannya selalu berhubungan langsung dengan customer. Baiktidaknya kesan customer, identik dengan perasaan puas atau tidaknya customer ketika menerima pelayanan dari bank. Berdasarkan fenomena yang diuraikan, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah apa kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan. Kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan dinilai dari lima indikator yang meliputi: kesan customer terhadap keandalan, kesan customer terhadap daya tanggap, kesan customer terhadap jaminan, kesan customer terhadap empati, dan kesan customer terhadap bukti langsung. Penelitian ini menggunakan model Stimulus–Response (S–R). Model S–R mengemukakan bahwa sambutan tergantung dari perangsangnya. Akan tetapi hal ini sama sekali tidak berarti bahwa sambutan seseorang ditentukan oleh perangsangnya saja. Dua orang individu tidak akan bereaksi secara sama terhadap suatu peransang yang sama. Dengan demikian paling sedikit ada dua faktor yang menentukan sambutan seseorang yaitu: faktor perangsang itu sendiri; dan faktor individu, tepatnya kepribadian individu (Patty, 1982:80). Tipe penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif. Jumlah populasi 167 orang dan jumlah sampel 64 orang. Teknik pengambilan sampel adalah sampling accidental. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisa data yang dipakai adalah statistik deskriptif, yaitu mean. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence dinilai dari kelima indikator antara lain: kesan customer terhadap keandalan baik dengan mean 2.96 atau 98.61 %, kesan customer terhadap daya tanggap baik dengan mean 2.79 atau 93.13 %,kesan customer terhadap jaminan baik dengan mean 2.96 atau 98.55 %, kesan customer terhadap empati baik dengan mean 2.82 atau 94.01 %, dan kesan customer terhadap bukti langsung baik dengan mean 2.99 atau 99.63 %. Dari hasil analisis akhir kelima indikator tersebut diperoleh nilai mean 2.9 dan secara kontinum masuk dalam kategori baik. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan dalam penilaian customer baik. Sebagai rekomendasi berdasarkan penelitian ini adalah PT Bank Jatim Cabang Pasuruan untuk tetap mempertahankan dan menjaga kualitas layanan bank yang sudah baik serta melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terusmenerus salah satunya melalui program pendidikan dan pelatihan tentang service of excellence kepada pegawai. Karena melalui pendidikan dan pelatihan pegawai memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan kualitas.