Tampilan Petugas: KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna

KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna

Main Author:	BUDIANIK, RINI
Format:	Thesis NonPeerReviewed Book
Bahasa:	eng
Terbitan:	, 2007
Subjects:	H Social Sciences (General)
Online Access:	http://eprints.umm.ac.id/4543/1/KESAN_CUSTOMER_TERHADAP_PELAKSANAANSERVICE_OF_EXCELLENCE_PT_BANK_JATIM_CABANG_PASURUANStudi_pada_Nasabah_Kredit_Multi_Guna.pdf http://eprints.umm.ac.id/4543/

ctrlnum	4543
fullrecord	<?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><relation>http://eprints.umm.ac.id/4543/</relation><title>KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna</title><creator>BUDIANIK, RINI</creator><subject>H Social Sciences (General)</subject><description>Semakin banyaknya perusahaan perbankan yang bermunculan menyebabkan adanya persaingan yang ketat di dunia perbankan. Bankbank yang reputasinya buruk, siapsiap ditinggalkan customer. Customer bebas memilih bank yang terpercaya. Customer adalah salah satu asset bank yang tak ternilai. Oleh karena itu bank harus mampu menciptakan pesona yang mendalam di hati para customernya. Reputasi yang didukung pelayanan prima (service of excellence) menjadi senjata terampuh untuk memenangkan kompetisi memperebutkan kepercayaan customer. Melalui pelaksanaan service of excellence (pelayanan prima), bank berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan para customer untuk mendapatkan kesan yang baik. Prima tidaknya pelayanan dapat diketahui dari kesan customer yang mendapatkan pengalaman langsung pelayanan yang diberikan oleh bank. Kesan customer merupakan cerminan terhadap penilaian kinerja pegawai bank yang dalam kesehariannya selalu berhubungan langsung dengan customer. Baiktidaknya kesan customer, identik dengan perasaan puas atau tidaknya customer ketika menerima pelayanan dari bank. Berdasarkan fenomena yang diuraikan, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah apa kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan. Kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan dinilai dari lima indikator yang meliputi: kesan customer terhadap keandalan, kesan customer terhadap daya tanggap, kesan customer terhadap jaminan, kesan customer terhadap empati, dan kesan customer terhadap bukti langsung. Penelitian ini menggunakan model Stimulus–Response (S–R). Model S–R mengemukakan bahwa sambutan tergantung dari perangsangnya. Akan tetapi hal ini sama sekali tidak berarti bahwa sambutan seseorang ditentukan oleh perangsangnya saja. Dua orang individu tidak akan bereaksi secara sama terhadap suatu peransang yang sama. Dengan demikian paling sedikit ada dua faktor yang menentukan sambutan seseorang yaitu: faktor perangsang itu sendiri; dan faktor individu, tepatnya kepribadian individu (Patty, 1982:80). Tipe penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif. Jumlah populasi 167 orang dan jumlah sampel 64 orang. Teknik pengambilan sampel adalah sampling accidental. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisa data yang dipakai adalah statistik deskriptif, yaitu mean. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence dinilai dari kelima indikator antara lain: kesan customer terhadap keandalan baik dengan mean 2.96 atau 98.61 %, kesan customer terhadap daya tanggap baik dengan mean 2.79 atau 93.13 %,kesan customer terhadap jaminan baik dengan mean 2.96 atau 98.55 %, kesan customer terhadap empati baik dengan mean 2.82 atau 94.01 %, dan kesan customer terhadap bukti langsung baik dengan mean 2.99 atau 99.63 %. Dari hasil analisis akhir kelima indikator tersebut diperoleh nilai mean 2.9 dan secara kontinum masuk dalam kategori baik. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan dalam penilaian customer baik. Sebagai rekomendasi berdasarkan penelitian ini adalah PT Bank Jatim Cabang Pasuruan untuk tetap mempertahankan dan menjaga kualitas layanan bank yang sudah baik serta melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terusmenerus salah satunya melalui program pendidikan dan pelatihan tentang service of excellence kepada pegawai. Karena melalui pendidikan dan pelatihan pegawai memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan kualitas.</description><date>2007</date><type>Thesis:Thesis</type><type>PeerReview:NonPeerReviewed</type><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://eprints.umm.ac.id/4543/1/KESAN_CUSTOMER_TERHADAP_PELAKSANAANSERVICE_OF_EXCELLENCE_PT_BANK_JATIM_CABANG_PASURUANStudi_pada_Nasabah_Kredit_Multi_Guna.pdf</identifier><identifier> BUDIANIK, RINI (2007) KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang. </identifier><recordID>4543</recordID></dc>
language	eng
format	Thesis:Thesis Thesis PeerReview:NonPeerReviewed PeerReview Book:Book Book
author	BUDIANIK, RINI
title	KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna
publishDate	2007
topic	H Social Sciences (General)
url	http://eprints.umm.ac.id/4543/1/KESAN_CUSTOMER_TERHADAP_PELAKSANAANSERVICE_OF_EXCELLENCE_PT_BANK_JATIM_CABANG_PASURUANStudi_pada_Nasabah_Kredit_Multi_Guna.pdf http://eprints.umm.ac.id/4543/
contents	Semakin banyaknya perusahaan perbankan yang bermunculan menyebabkan adanya persaingan yang ketat di dunia perbankan. Bankbank yang reputasinya buruk, siapsiap ditinggalkan customer. Customer bebas memilih bank yang terpercaya. Customer adalah salah satu asset bank yang tak ternilai. Oleh karena itu bank harus mampu menciptakan pesona yang mendalam di hati para customernya. Reputasi yang didukung pelayanan prima (service of excellence) menjadi senjata terampuh untuk memenangkan kompetisi memperebutkan kepercayaan customer. Melalui pelaksanaan service of excellence (pelayanan prima), bank berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan para customer untuk mendapatkan kesan yang baik. Prima tidaknya pelayanan dapat diketahui dari kesan customer yang mendapatkan pengalaman langsung pelayanan yang diberikan oleh bank. Kesan customer merupakan cerminan terhadap penilaian kinerja pegawai bank yang dalam kesehariannya selalu berhubungan langsung dengan customer. Baiktidaknya kesan customer, identik dengan perasaan puas atau tidaknya customer ketika menerima pelayanan dari bank. Berdasarkan fenomena yang diuraikan, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah apa kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan. Kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan dinilai dari lima indikator yang meliputi: kesan customer terhadap keandalan, kesan customer terhadap daya tanggap, kesan customer terhadap jaminan, kesan customer terhadap empati, dan kesan customer terhadap bukti langsung. Penelitian ini menggunakan model Stimulus–Response (S–R). Model S–R mengemukakan bahwa sambutan tergantung dari perangsangnya. Akan tetapi hal ini sama sekali tidak berarti bahwa sambutan seseorang ditentukan oleh perangsangnya saja. Dua orang individu tidak akan bereaksi secara sama terhadap suatu peransang yang sama. Dengan demikian paling sedikit ada dua faktor yang menentukan sambutan seseorang yaitu: faktor perangsang itu sendiri; dan faktor individu, tepatnya kepribadian individu (Patty, 1982:80). Tipe penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif. Jumlah populasi 167 orang dan jumlah sampel 64 orang. Teknik pengambilan sampel adalah sampling accidental. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisa data yang dipakai adalah statistik deskriptif, yaitu mean. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesan customer terhadap pelaksanaan service of excellence dinilai dari kelima indikator antara lain: kesan customer terhadap keandalan baik dengan mean 2.96 atau 98.61 %, kesan customer terhadap daya tanggap baik dengan mean 2.79 atau 93.13 %,kesan customer terhadap jaminan baik dengan mean 2.96 atau 98.55 %, kesan customer terhadap empati baik dengan mean 2.82 atau 94.01 %, dan kesan customer terhadap bukti langsung baik dengan mean 2.99 atau 99.63 %. Dari hasil analisis akhir kelima indikator tersebut diperoleh nilai mean 2.9 dan secara kontinum masuk dalam kategori baik. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelaksanaan service of excellence PT Bank Jatim Cabang Pasuruan dalam penilaian customer baik. Sebagai rekomendasi berdasarkan penelitian ini adalah PT Bank Jatim Cabang Pasuruan untuk tetap mempertahankan dan menjaga kualitas layanan bank yang sudah baik serta melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terusmenerus salah satunya melalui program pendidikan dan pelatihan tentang service of excellence kepada pegawai. Karena melalui pendidikan dan pelatihan pegawai memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan kualitas.
id	IOS4109.4543
institution	Universitas Muhammadiyah Malang
institution_id	136
institution_type	library:university library
library	Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Malang
library_id	546
collection	UMM Institutional Repository
repository_id	4109
city	MALANG
province	JAWA TIMUR
repoId	IOS4109
first_indexed	2017-03-21T02:39:46Z
last_indexed	2017-03-21T02:39:46Z
recordtype	dc
_version_	1675924115226099712
score	17.538404

KESAN CUSTOMER TERHADAP PELAKSANAAN SERVICE OF EXCELLENCE PT BANK JATIM CABANG PASURUAN Studi pada Nasabah Kredit Multi Guna

Lihat Juga