PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada pelanggan Veeva rent car Malang)
| Main Author: | Hendarwan, Fakhri Nur |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/39468/1/jiptummpp-gdl-fakhrinurh-50995-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/39468/2/jiptummpp-gdl-fakhrinurh-50995-2-bab1.pdf http://eprints.umm.ac.id/39468/3/jiptummpp-gdl-fakhrinurh-50995-3-bab2.pdf http://eprints.umm.ac.id/39468/4/jiptummpp-gdl-fakhrinurh-50995-4-bab3.pdf http://eprints.umm.ac.id/39468/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dioderasi oleh kepuasan pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Veeva Rent Car Malang dengan sampel pelanggan yang pernah melakukan peminjaman lebih dari dua kali dan sudah memiliki SIM A. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan sampling purposive dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden. Teknik analisis data menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menyatakan bahwa : (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Veeva Rent Car. (2) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Veeva Rent Car. (3) variabel interaksi kualitas pelayanan.kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan