ANALISA KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS PT POS INDONESIA (PERSERO) MAGETAN)
| Main Author: | WIDYAWATI, WAHYU |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/37557/1/jiptummpp-gdl-wahyuwidya-50702-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/37557/2/jiptummpp-gdl-wahyuwidya-50702-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/37557/3/jiptummpp-gdl-wahyuwidya-50702-3-babii.pdf http://eprints.umm.ac.id/37557/4/jiptummpp-gdl-wahyuwidya-50702-4-babiii.pdf http://eprints.umm.ac.id/37557/ |
Daftar Isi:
- Kantor pos merupakan perusahaan pelayanan jasa pengiriman dokumen dan barang. Oleh karena itu kantor pos harus memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan serta apa saja yang menjadi keinginan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Pos Indonesia Persero Magetan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan Model Kano. Service Quality bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja PT Pos dengan harapan konsumen terhadap kinerja PT Pos. Model kano bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan mana yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan kualitas. Hasil dari penelitian ini didapatkan 25 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pelanggan yang kemudian dibagi kedalam lima dimensi kualitas yang ada diantaranya 5 atribut termasuk dalam dimensi bukti fisik, 3 atribut termasuk dalam dimensi empati, 3 atribut termasuk dalam dimensi daya tanggap, 10 atribut termasuk dalam dimensi kehandalan dan 4 atribut termasuk dalam dimensi jaminan. Kemudian aribut-atribut tersebut diklasifikasikan kedalam kategori must be, one dimensional, attractive, questionable, reverse, dan indifferent. Atribut yang termasuk ke dalam kategori must be diprioritaskan untuk dilakuakan perbaikan lalu memberikan solusi untuk masalah tersebut.