HUBUNGAN ANTARA KEMATANGAN EMOSI(EMOTIONAL MATURITY) DENGAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN CALL CENTER (Studi pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Surabaya)
| Main Author: | Wulandari, Ramdhani Tri Kanti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/32019/1/jiptummb--ramdhanitr-27584-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/32019/2/jiptummb--ramdhanitr-27584-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/32019/ |
Daftar Isi:
- Munculnya berbagai fasilitas yang ditawarkan operator selular merupakan salah satu upaya untuk menawarkan jasa sehingga para konsumen dapat tertarik. Kualitas pelayanan karyawan dianggap penting dalam hal ini, karena karyawan berhubungan langsung kepada pelanggan. Kualitas pelayanan akan terbentuk melalui adanya kemampuan secara teknis maupun kematangan emosi yang dianggap penting dalam pengelolaan emosi saat pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan akan cenderung tinggi apabila agen call center mempunyai kematangan emosi (emotional maturity) dan dapat melakukan yang tepat pada situasi yang tepat pula. Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimen yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan pada karayawan call center. Dengan populasi sebanyak 494 karyawan dan sampel sebanyak 100 karyawan. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu sampel yang dikenakan memiliki karakteristik dengan cirri-ciri masa kerja antara 1-3 tahun. Jenis data dalam penelitian ini menggunakan data interval. Instrumen penelitian yang digunakan adalah metode skala. Teknik analisa data menggunakan korelasi product moment Karl Pearson dengan program SPSS versi 13.00. Hasil penelitian ini memperoleh nilai r = 0,564, p = 0,000, yang menunjukkan adanya hubungan yang positif signifikan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan karyawan call center di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Suarabaya. Artinya bila karyawan call center memiliki kematangan emosi tinggi maka kualitas pelayanan tinggi dan apabila kematangan emosi rendah maka kualitas pelayanan pada karyawan call center juga rendah. Koefisien determinan diperoleh 0,318 atau sebesar 31,8% yang menandakan sumbangan efektif kematangan emosi terhadap kualitas pelayanan call center sebesar 31,8%.