Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Scarlet Dago
Daftar Isi:
- Di tengah ketatnya persaingan dunia usaha saat ini, setiap perusahaan dituntut untuk mampu menata usahanya dari segala segi, agar mampu bertahan dan bilamana mungkin mampu memenangkan persaingan di bidangnya. Banyak cara yang dapat dilakukan dunia usaha untuk mampu bertahan antara lain dengan memperbaiki kualitas produknya, memperbaiki saluran distribusinya dan meningkatkan kualitas layanannya. Peningkatan kualitas pelayanan baik untuk perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, antara lain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan dalam jangka panjang akan menimbulkan loyalitas yang akhirnya berdampak pada peningkatan produk. Salah satu perusahaan jasa yang saat ini sedang berkembang pesat adalah perhotelan. Perkembangan ini seiring dengan perkembangan bisnis wisata di Indonesia serta adanya fungsi hotel sebagai tempat berlangsungnya transaksi bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa Hotel Scarlet Dago dan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap unsur - unsur pelayanan yang diberikan, sehingga Hotel Scarlet Dago dapat mengetahui strategi untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif dan untuk mengidentifikasi unsur pelayanan tersebut digunakan SPSS versi 17. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat dua unsur pelayanan yang penting namun kinerja kualitas pelayanannya kurang yaitu bukti fisik dan ketanggapan karyawan. Kemudian, terdapat tiga unsur pelayanan yang dinilai penting dan kinerjanya sudah baik yaitu keandalan, jaminan, dan empati Dengan hasil akhir yang diperoleh Y= 0,5466+ 0,058x1+ 0.392x2 + 0,032x3 + 0,090x4+ 0,240x5 dengan α ≤ 0,05.