ANALISIS PENGARUH EFEKTIFITAS CALL CENTER DAN BRAND REPUTATION TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY KARTU PRABAYAR IM3(STUDI KASUS MAHASISWA MANAJEMEN BINUS UNIVERSITY)
| Main Authors: | Dewanti, Retno, Prabowo, Hartiwi, Hidayat, Cecep, AISYAH, AISYAH |
|---|---|
| Format: | Proceeding PeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.binus.ac.id/24970/1/retno5.pdf http://eprints.binus.ac.id/24970/ |
Daftar Isi:
- PT. Indosat, Tbk adalah salah satu perusahan terbesar di industri penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia. Indosat menerima penghargaan untuk call center dan berbagai penghargaan lain yang mengarah kepada merek produk-produk Indosat serta kualitas produk dan layanannya. Namun untuk tetap menjaga teputasi Indosat maka penting dilakukan evaluasi efektifitas call center dan reputasi merek itu sendiri untuk menimbulkan kepercayaan merek yang diharapkan berdampak pada loyalitas pelanggan IM3. Teori-teori terkait serta penelitian-penelitian ilmiah sebelumnya mengindikasikan adanya hubungan atau pengaruh yang ditimbulkan oleh masing-masing variabel diatas satu sama lain. Seperti adanya pengaruh efektifitas call center terhadap brand trust dan juga terhadap brand loyalty, adanya pengaruh antara brand reputation terhadap brand trust begitu juga sebaliknya, adanya pengaruh brand reputation dan brand trust terhadap brand loyalty. penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling)dengan program LISREL. Populasi untuk penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Binus University angkatan 2005 sampai 2007 yang merupakan pengguna IM3 dan pernah menghubungi call center IM3 paling sedikit 2 kali. Hasil penelitian menggunakan metode SEM, membuktikan dapat diterimanya hipotesishipotesis yang penulis ajukan, yaitu terdapatnya pengaruh antara efektifitas call center dan brand reputation terhadap brand trust, adanya pengaruh antara brand trust terhadap brand reputation dan brand loyalty, adanya pengaruh antara brand reputation terhadap brand loyalty.