PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM PENGAMBILAN DANA SIMPANAN IDUL FITRI (SIFITRI) (STUDI KASUS DI BMT MATRA PEKALONGAN)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bentuk fisisk (tangible), kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah secara parsial dan pengaruh bentuk fisisk (tangible), kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah random sampling (pengambilan sampel secara acak) sebanyak 100 sampel. Model analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda (multi linier regression). Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial terhadap kepuasan nasabah didapatkan Empathy memiliki pengaruh signifikan sebesar (thitung = 4,776), Assurance sebesar (thitung = 3,350), Responsiveness sebesar (thitung = 2,373), dan yang tidak berpengaruh Tangible sebesar (thitung = 0,084), tidak berpengaruh Reliability sebesar (thitung = -2,143). Hal ini terlihat jelas dimana Empathy, Assurance, Responsiveness memiliki pengaruh lebih baik terhadap kepuasan nasabah dibandingkan tangible dan reliability. Sedangkan secara simultan didapatkan hasil Fhitung (9,131) > Ftabel (2,31) sehingga Ha diterima atau kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,405 atau 40,5% sementara sisanya 0,595 atau 59,5% berupa kontribusi faktor-faktor variabel lain yang tidak diteliti.