Cover Image

Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Galeri Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Bandung (Studi Kasus PT.Indosat Mega Area Regional Jawa Barat)

Main Author: Citra Rizkita
Format: Bachelors
Terbitan: IM Telkom , 2011
Subjects:
CONSUMER SATISFACTION
SERVICE QUALITY
Online Access: https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/14365/pengaruh-kualitas-jasa-pelayanan-galeri-indosatm2-terhadap-kepuasan-pelanggan-di-kota-bandung-studi-kasus-pt-indosat-mega-area-regional-jawa-barat-.html
ctrlnum S.874
fullrecord <?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><title>Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Galeri Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Bandung (Studi Kasus PT.Indosat Mega Area Regional Jawa Barat)</title><creator>Citra Rizkita</creator><subject>CONSUMER SATISFACTION</subject><subject> SERVICE QUALITY</subject><description> IndosatM2 beroperasi secara penuh sejak tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk baik pengoperasian sistem TV kabel berlangganan yang dilengkapi dengan jaringan berbasis IP untuk internet dan multimedia di Indonesia. Berdasarkan data selama periode Januari 2010- Februari 2011 terdapat peningkatan jumlah pengunjung Galeri IndosatM2 dengan berbagai kebutuhan sebagai bentuk pelayanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan. Namun peningkatan tersebut juga diiringi oleh meningkatnya jumlah pelanggan yang beralih dari jasa IndosatM2. Fenomena tersebut mengindikasikan bahwa adanya ketidak puasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan teknik sampling Cluster Sampling dan Purposive Sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 355 responden dengan batas kesalahan 5%. Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan analisis jalur untuk mengetahui besar pengaruh kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung baik secara simultan, parsial, langsung dan tidak langsung. Dari hasil penelitian dan pengolahan data, diketahui bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) yang mewakili kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan setiap variabel memiliki hubungan yang kuat terhadap variabel eksogen lainnya. Besar pengaruh kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 94.58%, mengindikasikan bahwa sebesar 5.42% dipengaruhi oleh faktor lain yang diluar penelitian ini.Sedangkan secara parsial besar pengaruh variabel bukti fisik IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 52.66%, sedangkan pengaruh variabel kehandalan IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 13.66%. Untuk variabel daya tanggap IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 1.11%, dan pengaruh variabel jaminan IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 26.58%, sedangkan pengaruh variabel empati IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 0.57%. Kata Kunci : kualitas jasa, pelayanan customer service, kepuasan pelanggan, IndosatM2, Internet Service Provider </description><publisher>IM Telkom</publisher><date>2011-01-01</date><type>Thesis:Bachelors</type><identifier>https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/14365/pengaruh-kualitas-jasa-pelayanan-galeri-indosatm2-terhadap-kepuasan-pelanggan-di-kota-bandung-studi-kasus-pt-indosat-mega-area-regional-jawa-barat-.html</identifier><language>Indonesia</language><recordID>S.874</recordID></dc>
format Thesis:Bachelors
Thesis
author Citra Rizkita
title Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Galeri Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Bandung (Studi Kasus PT.Indosat Mega Area Regional Jawa Barat)
publisher IM Telkom
publishDate 2011
topic CONSUMER SATISFACTION
SERVICE QUALITY
url https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/14365/pengaruh-kualitas-jasa-pelayanan-galeri-indosatm2-terhadap-kepuasan-pelanggan-di-kota-bandung-studi-kasus-pt-indosat-mega-area-regional-jawa-barat-.html
contents IndosatM2 beroperasi secara penuh sejak tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk baik pengoperasian sistem TV kabel berlangganan yang dilengkapi dengan jaringan berbasis IP untuk internet dan multimedia di Indonesia. Berdasarkan data selama periode Januari 2010- Februari 2011 terdapat peningkatan jumlah pengunjung Galeri IndosatM2 dengan berbagai kebutuhan sebagai bentuk pelayanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan. Namun peningkatan tersebut juga diiringi oleh meningkatnya jumlah pelanggan yang beralih dari jasa IndosatM2. Fenomena tersebut mengindikasikan bahwa adanya ketidak puasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan teknik sampling Cluster Sampling dan Purposive Sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 355 responden dengan batas kesalahan 5%. Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan analisis jalur untuk mengetahui besar pengaruh kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung baik secara simultan, parsial, langsung dan tidak langsung. Dari hasil penelitian dan pengolahan data, diketahui bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) yang mewakili kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan setiap variabel memiliki hubungan yang kuat terhadap variabel eksogen lainnya. Besar pengaruh kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 94.58%, mengindikasikan bahwa sebesar 5.42% dipengaruhi oleh faktor lain yang diluar penelitian ini.Sedangkan secara parsial besar pengaruh variabel bukti fisik IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 52.66%, sedangkan pengaruh variabel kehandalan IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 13.66%. Untuk variabel daya tanggap IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 1.11%, dan pengaruh variabel jaminan IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 26.58%, sedangkan pengaruh variabel empati IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 0.57%. Kata Kunci : kualitas jasa, pelayanan customer service, kepuasan pelanggan, IndosatM2, Internet Service Provider
id IOS2750.S.874
institution Telkom University
institution_id 317
institution_type library:university
library
library Perpustakaan Telkom University
library_id 255
collection Katalog Library & Knowledge Center Telkom University
repository_id 2750
subject_area Ekonomi
Program Komputer dan Teknologi Informasi
Rekayasa
city BANDUNG
province JAWA BARAT
repoId IOS2750
first_indexed 2016-09-24T16:41:49Z
last_indexed 2017-02-25T15:17:50Z
recordtype dc
_version_ 1765819724220858368
score 17.538404

Lihat Juga