PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN PAKET POS DIVISI BISNIS LOGISTIK PT. POS INDONESIA (Persero) SURAKARTA
| Main Author: | Fitarini, Yogi |
|---|---|
| Format: | Karya Ilmiah NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.ums.ac.id/4915/1/A210050148.pdf http://eprints.ums.ac.id/4915/2/A210050148.pdf http://eprints.ums.ac.id/4915/ http://files.eprints.ums.ac.id/etd/2009/A210/A210050148.pdf |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas pelayanan bukti fisik terhadap tingkat kepuasan konsumen; 2) pengaruh kualitas pelayanan jaminan terhadap tingkat kepuasan konsumen; 3) pengaruh kualitas pelayanan daya tanggap terhadap tingkat kepuasan konsumen ; 4) pengaruh kualitas pelayanan bukti fisik, jaminan dan daya tanggap terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang kesimpulannya diperoleh berdasarkan pada hasil analisis statistik. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pemakai jasa pengiriman paket pos divisi bisnis logistik PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Sampel diambil sebanyak 50 orang responden. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket yang telah diuji-cobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi linier berganda memperoleh persamaan garis regresi: Y = 2,429 + 0,485.X1 + 0,340.X2 + 0,288.X3. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tangible, assurance, dan responsiveness dalam kualitas pelayanan. Kesimpulan yang diperoleh adalah: (1) Terdapat pengaruh positif faktor kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada jasa pengiriman paket pos. Terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung > ttabel (4,162 > 2,021) diterima pada taraf signifikansi 5%. (2) Terdapat pengaruh positif faktor kualitas pelayanan jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada jasa pengiriman paket. Terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung > ttabel (3,288 > 2,021) diterima pada taraf signifikansi 5%. (3) Terdapat pengaruh positif faktor kualitas pelayanan daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada jasa pengiriman paket pos. Terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung > ttabel (3,286 > 2,021) diterima pada taraf signifikansi 5%. (4) Terdapat pengaruh positif faktor kualitas pelayanan tangibles, assurance, dan responsiveness terhadap tingkat kepuasan konsumen pada jasa pengiriman paket pos divisi logistik PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (59,431 > 2,84) diterima pada taraf signifikansi 5%. Variabel tangibles memberikan sumbangan efektif 34,9%, assurance memberikan sumbangan efektif 23,7%, dan responsiveness memberikan sumbangan efektif 20,9% terhadap kepuasan konsumen.