Pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction untuk menciptakan customer loyalty dan word of mouth pada pelanggan PT. Telkomsel di Surabaya
| Main Author: | Jogipranata, Yosephine Tania |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.wima.ac.id/7225/1/abstrak.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/2/bab%201.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/3/bab%202.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/4/bab%203.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/5/bab%204.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/6/bab%205.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/7/lampiran.pdf http://repository.wima.ac.id/7225/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan teknologi yang pesat akibat dari adanya globalisasi menjadikan pola persaingan yang sangat ketat khususnya pada industri telepon genggam. Hal ini membuka peluang untuk para provider penyedia layanan telekomunikasi untuk masuk dan berkembang. Maraknya pelaku bisnis provider menjadikan persaingan yang ketat maka diperlukan strategi marketing yang baik dan berbeda untuk menarik minat konsumen. Salah satu bentuk strategi inovasi yang dapat diterapkan adalah menciptakan Customer Relationship Management yang baik. Dengan adanya pengelolaan pelanggan yang baik maka kepuasan dan kesetiaan konsumen akan terbentuk dengan sendirinya dan tidak menutup kemungkinan bahwa konsumen akan menyebarkan berita positif ini kepada orang di sekitarnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction untuk menciptakan Customer Loyalty, dan Word of Mouth di PT. Telkomsel Surabaya. Obyek penelitian ini adalah konsumen PT. Telkomsel di Surabaya, dengan 200 sampel yang dikumpulkan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan program LISREL. Hasil menunjukkan terdapat pengaruh positif antara Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth.