PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFE BANARAN SEMARANG
Daftar Isi:
- Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melalui kualitas pelayanan adalah cafe. Zeithaml, Berry dan Prasuraman dalam Zulian Yamit mengidentifikasi lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Assurance (jaminan), dan Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.