Kajian Model Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dengan Aplikasi Structural Equation Modeling serta Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Fitness Centre
| Main Authors: | Sari, Yenny, Surjani, Rosita Meitha , Tang, Rita |
|---|---|
| Format: | Article PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Surabaya
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/8932/1/Kajian%20Model%20Kualitas_Abstrak_2013.pdf http://repository.ubaya.ac.id/8932/2/Kajian%20Model%20Kualitas_2013.pdf http://repository.ubaya.ac.id/8932/ |
Daftar Isi:
- Olah raga yang dilakukan di fitness centre telah menjadi gaya hidup terutama bagi penduduk yang tinggal di kota metropolitan seperti Surabaya. Tidak heran, saat ini terdapat cukup banyak fitness center di Surabaya, sehingga persaingan dalam industri ini juga menjadi cukup ketat. Dengan demikian, kualitas layanan menjadi hal yang penting dalam mempertahankan suatu usaha di tengah gejolak persaingan. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Club Arena Metropolis Surabaya. Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan yang ada, yang hasilnya digunakan untuk merancang perbaikan terhadap kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi riil fitness center. Dari hasil SEM diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, ada enam variabel kualitas layanan yang dilanjutkan analisisnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi perbaikan.