ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA GUSTO CAFE & RESTO DI JATINANGOR SUMEDANG
| Main Author: | Wajdi, Farid |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/22620 |
Daftar Isi:
- ABSTAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mempelajari kualitas layanan pada Gusto Cafe & Resto. Kualitas layanan terdiri dari 5 dimensi: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).Objek penelitian ini adalah kualitas layanan pada Gusto Cafe & Resto yang beralamat di Jalan Raya Jatinangor No. 27, Jatinangor, Sumedang. Jenis penelitian ini adalah survey dan desain penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Data yang didapatkan dengan penyebaran kuesioner, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Skala yang digunakan skala Likert.Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan Gusto Cafe & Resto belum memenuhi harapan konsumen ditujukan dengan adanya kesenjangan antara kinerja dan harapan konsumen bernilai negatif yaitu -0,67. Hasil pengolahan dengan QFD didapat prioritas yang dianggap penting oleh konsumen Gusto Cafe & Resto secara berurut adalah kebersihan fasilitas, kemampuan cepat tanggap dalam melayani konsumen, perhatian terhadap konsumen, kemudahan memberikan pelayanan jasa, hubungan yang erat atau akrab dengan konsumen, keterampilan dalam pelayanan, kemampuan memberikan solusi terbaik, keramahan dalam pelayanan, kemampuan antusiasme melayani konsumen, kemampuan penanganan keluhan konsumen, fasilitas atau bangunan fisik, peralatan & perlengkapan penunjang layanan, penampilan karyawan, dan yang terakhir keamanan lingkungan. Kemudian dari hasil analisis SWOT diketahui nilai tabel IFAS & EFAS dimana nilai dari tabel IFASKata Kunci: Kualitas Layanan, QFD, SWOT.