Servqual sebagai Alternatif Pendekatan Pengukuran Kualitas Layanan
| Main Author: | Larasati, Aisyah |
|---|---|
| Format: | Article info eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Fakultas Teknik Universitas Negeri Malang
, 2009
|
| Online Access: |
http://journal.um.ac.id/index.php/teknologi-kejuruan/article/view/392 |
Daftar Isi:
- Kualitas layanan dapat diukur dengan cara membandingkan harapan/keinginan pelanggan terhadap layanan yang diterima dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang benar-benar ia terima. Kepuasan konsumen tercapai saat persepsi konsumen terhadap layanan yang ia terima lebih baik dibandingkan harapannya. Servqual mengukur kualitas layanan pada 5 titik kesenjangan yang mungkin terjadi selama proses penyampaian layanan oleh penyampai jasa kepada konsumen. Metode Servqual sangat sesuai untuk mengukur kualitas layanan jasa karena dimensi-dimensi yang ada mampu mengukur performansi dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu kualitas layanan jasa.