Strategi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Jayaboard melalui Aplikasi Jayapro (Studi pada Perusahaan B2B)
| Main Author: | Dwi Rachmawati, Nanda |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2020
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://kc.umn.ac.id/14943/1/HALAMAN_AWAL.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/2/DAFTAR_PUSTAKA.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/3/BAB_I.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/4/BAB_II.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/5/BAB_III.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/6/BAB_IV.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/7/BAB_V.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/8/LAMPIRAN.pdf http://kc.umn.ac.id/14943/ |
Daftar Isi:
- Pelanggan menjadi salah satu aset penting bagi perusahaan dalam menghadapi perubahan dan persaingan bisnis yang ada. Salah satu cara yang dilakukan Jayaboard untuk menjaga pelanggannya dilakukan dengan manajemen hubungan dan peningkatan kualitas layanan. JayaPRO ditetapkan sebagai aktivitas E-CRM guna mempertahankan dan menciptakan loyalitas pelanggan Jayaboard. Penelitian ini bertujuan untuk membahas bagaimana strategi E-CRM yang dilakukan oleh Jayaboard melalui aplikasi JayaPRO dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya. Dalam menganalisis strategi yang diterapkan, penelitian ini menggunakan konsep model CRM dari Payne dan Frow serta loyalitas pelanggan. Metodologi yang digunakan adalah kualitatif â deskriptif dengan metode studi kasus. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan studi dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi E-CRM yang dilakukan oleh Jayaboard melalui JayaPRO sesuai dengan tahapan dalam model CRM Payne dan Frow, yakni melibatkan strategy development process, value creation process, multichannel integration process, information management process, dan performance assessment process. JayaPRO juga dapat diidentifikasi sebagai strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sebab indikator keberhasilan program yang ditetapkan sesuai dengan indikator loyalitas. Keberhasilan program tersebut diukur melalui volume pembelian berulang secara teratur dan rekomendasi kepada orang lain.