PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GOLDEN PHOTO KUALA KAPUAS
| Main Author: | Adistana, Cindy Kusalaneti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/1/COVER.pdf http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/2/BAB%20I.pdf http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/3/BAB%20II.pdf http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/4/BAB%20III.pdf http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/5/BAB%20IV.pdf http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/6/BAB%20V.pdf http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/594/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk; (1) mengetahui variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara simultan berpengaruh terhadap tercapainya kepuasan pelanggan, (2) mengetahui variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara parsial berpengaruh terhadap tercapainya kepuasan pelanggan, (3) mengetahui variabel manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Golden Photo Kuala Kapuas. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi dan kuesioner. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang dan populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Golden Photo Kuala Kapuas. Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas sedangkan analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4),dan Tangible (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y = 0,446 – 0,286X1 + 0,076X2 + 0,214X3 + 0,223X4 + 0,155X5. Selain itu uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 atau 0%. Analisis hasil uji parsial (t), bahwa variabel responsiveness (X2), emphaty (X4) dan tangible (X5) mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan reliability (X1) dan assurance (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari lima variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan pada Golden Photo Kuala Kapuas, variabel yang paling dominan adalah variabel Reliability (Keandalan) berdasarkan uji t. Pada tabel 4.12 variabel Reliability (Keandalan) mempunyai nilai Thitung (3,010) > Ttabel (1,985). Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan