ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PO SAN
| Main Authors: | SUMARJIANTO, SUMARJIANTO, Syaiful, Anwar |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/15709/1/SKRIPSI%20SUMARJIANTO.pdf http://repository.unib.ac.id/15709/ |
Daftar Isi:
- Perusahaan yang memikirkan kelangsungan hidup usahanya dalam jangka panjang akan memberikan pelayanannya lebih baik dari para pesaing secara konsisten. Kunci penting yang harus dilakukan adalah memenuhi kebutuhan dan harapan atau bahkan melebihi harapan dari pelanggan atas jasa yang diberikan. Masalah penelitian menunjukkan masih banyak pelanggan belum mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Hal tersebut ditandai dengan terjadinya penurunan jumlah penumpang dan banyaknya keluhan/komplain yang ditujukan ke manajemen PO SAN. Pertanyaan penelitian : apakah ada pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen?. Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional. Populasi yang digunakan adalah seluruh penumpang yang pernah menggunakan jasa bus SAN jurusan Bengkulu-Padang. Sampel yang diambil adalah seluruh penumpang yang pernah menggunakan jasa bus SAN jurusan Bengkulu-Padang, diambil dengan metode menggunakan non probability sampling dan dihitung dengan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 98 orang. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang berisi pernyataan tentang kualitas dan kepuasan pelanggan. Analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, dimana pengolahan data dalam bentuk angka dengan menggunakan metode statistik. Sedangkan metode statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda terdiri dari uji t, uji F dan koefisien determinasi. Sebelum dilakukan uji regresi linier berganda terlebih dahulu dilakukan uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik (multikolinearitas, heteroskedastisitas dan normalitas). Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh tangible reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen, sedangkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) ada pengaruh tangible), reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PO SAN adalah sebesar 53,0%, sedangkan sisanya sebesar 47,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Persamaan regresi linier berganda adalah Y = 1,046 + 0,181 X 1 + 0,241 X 2 + 0,178 X 3 + 0,169 X 4 + 0,182 X . Saran-saran yang diambil oleh peneliti adalah : 1) Diharapkan pihak 5 perusahaan dapat meningkatkan pelayanan yang telah diberikan kepada penampang dengan memperhatikan jarak antar tempat duduk serta memfungsikan fasilitas hiburan (TV/VCD) pada armada selama perjalanan. Selain itu meningkatkan publikasi tentang nomor pusat pelayanan yang sesuai kepada para calon penumpang maupun pelanggan, misalnya dengan menempelkan papan informasi pada ruang penjualan tiket, lebih memperjelas nomor pusat pelayanan yang tercantum pada tiket. 2) Diharapkan kepada peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan lebih lanjut dengan mengambil faktor yang paling dominan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen