ENGARUH RELIGIUSITAS, SPIRITUALITAS, DAN TINGKAT KEGAGALAN JASA TERHADAP PENGAMPUNAN KONSUMEN, PERCEIVED SERVICE RECOVERY, DAN NEGATIVE WORDS OF MOUTH PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
| Main Authors: | Mardayati Ningsih, Dwi, Tema Atmaja, Ferry |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/11911/1/Skripsi%20gabungn%20OK.pdf http://repository.unib.ac.id/11911/ |
Daftar Isi:
- Sektor jasa sangat rentan terhadap kemungkinan terjadinya kegagalan dalam proses penyampaian layanannya (service delivery). Kegagalan layanan adalah sesuatu yang tak terelakkan, bahkan penyedia layanan terbaikpun terkadang membuat kesalahan dalam penyediaan layanan (Hess et al., 2003). Salah satu perusahaan jasa yang cukup rentan terhadap terjadinya kegagalan layanan adalah maskapai penerbangan Lion Air. Lion Air yang merupakan bagian dari PT Lion Mentari Airlines adalah maskapai penerbangan bertarif rendah yang berpangkalan pusat di Jakarta, Indonesia. Maskapai penerbangan Lion Air merupakan salah satu maskapai yang sangat sering menjadi pilihan masyarakat ketika akan menggunakan jasa maskapai penerbangan. Hal ini terlihat dari jam penerbangan maskapai penerbangan Lion Air yang cukup padat di berbagai daerah di Indonesia dan jumlah rutenya yang terus bertambah. Meskipun begitu, Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan yang paling banyak mengalami kegagalan jasa (service failure). Keluhan utama penumpang mengenai kegagalan layanan pada maskapai penerbangan Lion Air adalah banyaknya penerbangan yang digagalkan serta seringnya konsumen ditolak check in di bandara. Kegagalan jasa lainnya yang sering terjadi pada maskapai penerbangan Lion Air adalah penundaan jam penerbangan (delay). Salah satu kegagalan layanan yang sering terjadi pada maskapai penerbangan Lion Air adalah penundaan jam penerbangan. Data On Time Performance (OTP) dari Dirjen Perhubungan Udara Tahun 2015 menunjukkan bahwa Lion Air hanya memenuhi 70,06% OTP, sedangkan standar OTP seharusnya adalah 80%. Hal ini berarti Lion Air memiliki OTP di bawah standar. Insiden kegagalan layanan mengganggu hubungan antara konsumen dan penyedia layanan (service providers) (Tsarenko dan Tojib, 2012). Dalam menghadapi kegagalan layanan konsumen biasanya mencari cara untuk mengatasi dampak dari kegagalan layanan tersebut. Para peneliti sebelumnya mengenai kegagalan layanan hanya berfokus pada berbagai bentuk pemulihan layanan, kepuasan, dan dampak dari kegagalan layanan. Di beberapa penelitian lain, para peneliti sebelumnya telah meneliti mengenai peran karakteristik konsumen ketika mereka berurusan dengan suatu insiden kegagalan layanan. Sementara itu, pengampunan konsumen belum banyak dibahas dalam penelitian sebagai salah satu variabel dominan yang dapat memengaruhi bagaimana penerimaan seseorang terhadap pemulihan layanan dan negative words of mouth saat terjadinya kegagalan layanan. Penelitian ini menyelidiki bagaimana karakteristik kepribadian konsumen yaitu religiusitas, spiritualitas, dan tingkat keparahan kegagalan jasa memengaruhi pengampunan konsumen serta persepsi konsumen mengenai upaya pemulihan layanan yang diberikan sebagai respon terhadap kegagalan layanan pada maskapai penerbangan Lion Air. Lebih lanjut, penelitian ini mengeksplorasi hubungan antara pengampunan konsumen, persepsi konsumen mengenai upaya pemulihan layanan, dan hasil layanan yaitu negative words of mouth. Penelitian ini berupaya untuk menjelaskan secara lebih komprehensif mengenai pengampunan konsumen sebagai variabel utama yang dapat memengaruhi perceived service recovery dan negative words of mouth pada saat terjadinya kegagalan layanan pada maskapai penerbangan Lion Air. Responden dari penelitian ini adalah individu-individu yang pernah mengalami kegagalan layanan ketika menggunakan maskapai penerbangan Lion Air sebagai alat transportasi mereka. 258 responden yang menjadi sampel pada penelitian ini diperoleh menggunakan teknik convenience sampling dan data responden dikumpulkan menggunakan penyebaran kuesioner secara langsung ke beberapa tempat yang diasumsikan terdapat banyak individu yang tepat untuk dijadikan sampel, yaitu ke beberapa instansi pemerintah, kantor swasta, lembaga pendidikan, hingga ke beberapa relasi peneliti yang sesuai untuk dijadikan sampel penelitian. AMOS digunakan untuk menyaring data berdasarkan prinsip normalitas sementara SmartPLS digunakan untuk menganalisis data. Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa religiusitas dan spiritualitas konsumen dapat memengaruhi pengampunan konsumen. Sementara itu, tingkat kegagalan jasa yang dirasakan pada kegagalan layanan terbukti dapat memengaruhi pengampunan konsumen dan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tingkat kegagalan jasa dapat memengaruhi negative words of mouth sebagai bentuk dari service outcomes. Namun, berbeda dengan dugaan sebelumnya, pengampunan konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen mengenai upaya pemulihan layanan yang diberikan (perceived service recovery) dan perceived service recovery juga tidak memiliki hubungan dengan negative words of mouth. Temuan ini berkontribusi pada pemahaman tentang peran karakteristik kepribadian implisit konsumen dalam respon terhadap insiden kegagalan layanan. Sebagai implikasinya, perusahaan Lion Air harus melakukan bebeapa langkah strategis sebagai respon dari kegagalan layanan. Pertama, Lion Air harus melakukan riset mengenai karakteristik kepribadian konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan membentuk tim khusus dan kemudian melatih tim tersebut untuk melakukan riset, baik dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner maupun dengan menggunakan metode focus group discussion. Kedua, Lion Air harus berupaya untuk meminimalisir tingkat kegagalan jasa. Hal ini bisa dilakukan dengan merancang program yang tepat untuk dapat memenuhi harapan konsumen. Ketiga, Lion Air harus merancang suatu pemulihan layanan yang tepat sebagai respon terhadap kegagalan layanan yang terjadi. Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini yang diharapkan dapat diperbaiki oleh peneliti selanjutnya. Pertama, tingkat kegagalan jasa pada penelitian ini dinilai berdasarkan kondisi pada objek tertentu yaitu Lion Air. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan metode penelitian eksperimental untuk memanipulasi tingkat kegagalan jasa sehingga pengampunan konsumen dapat diukur dalam konteks yang lebih spesifik. Kedua, religiusitas, spiritualitas, dan tingkat kegagalan jasa terbukti dapat memengaruhi pengampunan konsumen serta pengampunan konsumen juga terbukti dapat memengaruhi negative words of mouth. Penelitian selanjutnya dapat menguji efek mediasi pada pengampunan konsumen tersebut serta dapat juga menguji pengaruh langsung dari religiusitas dan spiritualitas terhadap negative words of mouth. Selain itu, klasfikasi karakteristik kepribadian juga dapat diperluas pada penelitian selanjutnya, bukan hanya pada religiusitas dan spiritualitas. Kata kunci : pengampunan konsumen, religiusitas, spiritualitas, negative words of mouth, perceived service recovery, dan tingkat kegagalan jasa Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini yang diharapkan dapat diperbaiki oleh peneliti selanjutnya. Pertama, tingkat kegagalan jasa pada penelitian ini dinilai berdasarkan kondisi pada objek tertentu yaitu Lion Air. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan metode penelitian eksperimental untuk memanipulasi tingkat kegagalan jasa sehingga pengampunan konsumen dapat diukur dalam konteks yang lebih spesifik. Kedua, religiusitas, spiritualitas, dan tingkat kegagalan jasa terbukti dapat memengaruhi pengampunan konsumen serta pengampunan konsumen juga terbukti dapat memengaruhi negative words of mouth. Penelitian selanjutnya dapat menguji efek mediasi pada pengampunan konsumen tersebut serta dapat juga menguji pengaruh langsung dari religiusitas dan spiritualitas terhadap negative words of mouth. Selain itu, klasfikasi karakteristik kepribadian juga dapat diperluas pada penelitian selanjutnya, bukan hanya pada religiusitas dan spiritualitas. Kata kunci : pengampunan konsumen, religiusitas, spiritualitas, negative words of mouth, perceived service recovery, dan tingkat kegagalan jasa Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini yang diharapkan dapat diperbaiki oleh peneliti selanjutnya. Pertama, tingkat kegagalan jasa pada penelitian ini dinilai berdasarkan kondisi pada objek tertentu yaitu Lion Air. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan metode penelitian eksperimental untuk memanipulasi tingkat kegagalan jasa sehingga pengampunan konsumen dapat diukur dalam konteks yang lebih spesifik. Kedua, religiusitas, spiritualitas, dan tingkat kegagalan jasa terbukti dapat memengaruhi pengampunan konsumen serta pengampunan konsumen juga terbukti dapat memengaruhi negative words of mouth. Penelitian selanjutnya dapat menguji efek mediasi pada pengampunan konsumen tersebut serta dapat juga menguji pengaruh langsung dari religiusitas dan spiritualitas terhadap negative words of mouth. Selain itu, klasfikasi karakteristik kepribadian juga dapat diperluas pada penelitian selanjutnya, bukan hanya pada religiusitas dan spiritualitas. Kata kunci : pengampunan konsumen, religiusitas, spiritualitas, negative words of mouth, perceived service recovery, dan tingkat kegagalan jasa Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini yang diharapkan dapat diperbaiki oleh peneliti selanjutnya. Pertama, tingkat kegagalan jasa pada penelitian ini dinilai berdasarkan kondisi pada objek tertentu yaitu Lion Air. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan metode penelitian eksperimental untuk memanipulasi tingkat kegagalan jasa sehingga pengampunan konsumen dapat diukur dalam konteks yang lebih spesifik. Kedua, religiusitas, spiritualitas, dan tingkat kegagalan jasa terbukti dapat memengaruhi pengampunan konsumen serta pengampunan konsumen juga terbukti dapat memengaruhi negative words of mouth. Penelitian selanjutnya dapat menguji efek mediasi pada pengampunan konsumen tersebut serta dapat juga menguji pengaruh langsung dari religiusitas dan spiritualitas terhadap negative words of mouth. Selain itu, klasfikasi karakteristik kepribadian juga dapat diperluas pada penelitian selanjutnya, bukan hanya pada religiusitas dan spiritualitas. Kata kunci : pengampunan konsumen, religiusitas, spiritualitas, negative words of mouth, perceived service recovery, dan tingkat kegagalan jasa