KUALITI PERKHIDMATAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KAFETERIA FIVERULES DYNAMIC SDN. BHD
| Main Author: | Bin Muhammad Yusof, Abdul Raheem |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf Journal |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Jurusan Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten
, 2017
|
| Online Access: |
http://jurnal.uinbanten.ac.id/index.php/tarbawi/article/view/277 http://jurnal.uinbanten.ac.id/index.php/tarbawi/article/view/277/275 |
Daftar Isi:
- Penyelidikan pemasaran ini telah dilaksanakan untuk mencapai objektif-objektif berikut: Mengenal pasti tahap jangkaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan di kafeteria berkenaan; mengenal pasti tahap persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan di kafeteria berkenaan; mengenal pasti kepentingan setiap dimensi dalam menentukan kualiti perkhidmatan di kafeteria; mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kafeteria; dan memberikan cadangan penambahbaikan perkhidmatan kafeteria.Metodologi kajian dan instrumen soal selidik menggunakan kerangka konsep yang diadaptasi dari kajian model SERVQUAL Parasuraman et al.(1990). Sampel kajian seramai 176 pelanggan kafetaria. Analisis persepsi, amalan sedia dan kulaiti perkhidmatan diguna min, dan sisihan piawai, dan peratusan untuk kepuasan pelanggan. Hasil kajian skor jangkaan (expectation) adalah keketaraan, 6.58; kebolehpercayaan, 6.55; responsif, 6.06; jaminan, 6.17; dan empati, 5.53. Skor bagi persepsi (perception) pula adalah keketaraan, 5.65; kebolehpercayaan, 5.73; responsif, 5.38; jaminan, 5.55; dan empati, 5.05. Skor bagi kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan adalah keketaraan, 6.25; kebolehpercayaan, 5.87; responsif, 6.04; jaminan, 5.75; dan empati, 5.73. Tahap kepuasan pelanggan adalah 78.17%.