STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING PT. GARUDA INDONESIA MELALUI PROGRAM GARUDAMILES DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN GARUDA INDONESIA PERIODE JANUARI-JUNI 2015 ( Studi kasus pada PT. Garuda Indonesia)
Daftar Isi:
- ABSTRAK Persaingan dalam industri maskapai penerbangan di Indonesia semakin kompetitif, sehingga menyebabkan pelaku bisnis di sektor ini dihadapkan pada upaya pengambilan keputusan yang tepat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut mengharuskan perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan melalui produk ke arah faktor potensial lainnya, seperti pelanggan. Dalam hal ini Garuda Indonesia terus berupaya untuk berbenah guna mempertahankan loyalitas pelanggan, melalui peningkatan pelayanan yang terus menerus dan selalu memperbaiki dengan menghadirkan program loyalti bagi pelanggan setianya, GarudaMiles. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Customer Retention Marketing PT. Garuda Indonesia melalui program GarudaMiles dalam meningkatkan loyalitas pelanggan periode Januari – Juni 2015. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori Strategi Customer Retention Marketing, IDIC (Identification, Differentiation, Interaction, Customization) dan RFS (Recency, Frequency, Spending). Pada penelitian ini, metode yang peneliti gunakan adalah studi kasus dengan sifat penelitian deskriptif dan pendekatan kualitatif, dan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam serta studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi customer retention marketing Garuda Indonesia melalui program GarudaMiles termasuk kedalam strategi positif serta menggunakan identifikasi, diferensiasi, interaksi dan kostumisasi dalam mempertahankan pelanggannya. Untuk menganalisa pelanggan tersebut merupakan pelanggan loyal atau tidak, Garuda Indonesia melakukannya dengan analisa Recency, Frequency, Spending.