PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS UNTUK PERANGKAT OPTICAL NETWORK DI PT. ALCATEL-LUCENT INDONESIA (NOKIA GROUP)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh citra merek, kualitas produk dan relationship marketing baik secara masing-masing ataupun bersama terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah deskritif kuantitatif dengan populasi seluruh konsumen operator pembeli perangkat optical network. Data sample penelitian adalah sample jenuh sebanyak 62 responden. Analisis data dilakukan dengan metode statistik deskriptif, teknik analisis jalur, F-test dan t-test. Hasil analisis jalur diperoleh bahwa: Citra Merek (X1), Kualitas Produk (X2), dan Relationship Marketing (X3) secara individu dan bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Loyalitas Pelanggan (Y2). Dari penelitian ini ditemukan adanya beberapa konsumen yang tidak puas dan mengakibatkan penurunan loyalitas pelanggan, serta potensi pelanggan berikutnya. Agar tidak kehilangan pelanggan maka perlu memperbaiki citra merek, kualitas produk dan menambah kemampuan tenaga marketing. Kata kunci: citra merek, kualitas produk, relationship marketing, kepuasan dan loyalitas pelanggan.