PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PT. AMFG)
Daftar Isi:
- Penelitian ini adalah penelitian survey yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan keragaman produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan studi kasus PT. AMFG. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh dealer tetap PT. AMFG sejumlah 33 dealer. Data primer didapat melalui penyebaran kuesioner kepada 33 responden yang mewakili masing-masing dealer. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis 2 jalur. Pada jalur pertama melihat pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, varian produk terhadap kepuasan pelanggan. Pada jalur ke dua melihat pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, keragaman produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, keragaman produk, kepuasan pelanggan berpengaruh sigifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga kualitas layanan, kualitas produk, keragaman produk dan kepuasan pelanggan perlu ditigkatkan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk penelitian mendatang disarankan untuk mengikutsertakan variabel lain seperti variabel harga, citra perusahaan, relational benefit dan lain sebagainya.