Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung) / Kalista Istifadah
| Main Author: | Istifadah, Kalista |
|---|---|
| Other Authors: | 1. SUPRIYANTO ; 2. RACHMAD HIDAYAT |
| Format: | PeerReviewed |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://mulok.library.um.ac.id/oaipmh/../home.php?s_data=Skripsi&s_field=0&mod=b&cat=3&id=42724 |
Daftar Isi:
- ABSTRAKIstifadah, Kalista. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung ). Skripsi, Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Prof. Dr. Supriyanto, M.M. (II) Rachmad Hidayat, S.Pd.Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan KonsumenSeiring semakin berkembangnya pertumbuhan informasi dan teknologi, semakin mendorong pertumbuhan usaha di sektor jasa. Bisnis sektor jasa sangat berpengaruh dalam kehidupan kita, hal ini dapat terlihat dalam kehidupan sehari-hari yang sangat membutuhkan dan bergantung pada berbagai jenis pelayanan jasa. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dan pesat saat ini, hanya badan usaha yang beroperasi secara efektif dan efisien diandingkan dengan para pesaingnya yang akan tetap bertahan, jika tidak maka badan usahanya atau perusahaannya akan mengalami kegagalan atau kemunduran. Dimensi kualitas jasa digunakan perusahaan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis tentang kualitas jasa yang ditawarkan kepada konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Dalam Hal ini meliputi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan konsumen.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pelayanan kesehatan pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung baik secara parsial maupun simultan dan dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif korelasional yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pelayanan kesehatan pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Populasi yang diambil adalah para pasien yang melakukan rawat jalan pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitias dengan sampel uji coba sebanyak 30 responden. Data diperoleh melalui responden menggunakan kuesioner/angket tertutup dan diukur menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Kelima variabel itu merupakan alasan responden untuk melakukan pelayanan kesehatan pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. (2) Berdasarkan analisis sebagian konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Konsumen merasa puas karena pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah sangat bagus, fasilitas penunjang medis juga sudah lengkap, rumah sakit sudah dirasa sangat bersih dan petugasnya juga ramah-tamah. (3) Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. (4) Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. (5) Berdasarkan koefisien beta masing-masing variabel bebas maka dapat disimpulkan bahwa empati merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Saran yang dapat peneliti berikan adalah: (1) Diharapkan pihak RSUD Dr. Iskak Tulungagung untuk memperhatikan kualitas pelayanan bagi konsumen untuk melakukan pelayanan kesehatan pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Hal tersebut dikarenakan faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung (2) Empati merupakan faktor yang dominan terhadap kepuasan konsumen, untuk itu unsur dalam empati yang meliputi dokter yang memberikan perhatian khusus pada pasien, memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien, bagaimana perawat memahami keinginan pasien dan sifat dokter dalam menjalin hubungan dengan psien harus diperhatikan oleh RSUD Dr. Iskak tulungagung apabila ingin meningkatkan kepuasan konsumen. (3) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk menggunakan variabel bebas diluar variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati seperti kelompok referensi, usia, budaya, motivasi dan lainnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung.