Pengaruh service recovery, perceived value dan brand image terhadap customer satisfaction pada Grapari Telkomsel Pangkalpinang
| Main Author: | Satria Dwi Putra Prayuda, (NIM. 3021111043) |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubb.ac.id/1338/1/PENDAHULUAN.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/2/BAB%20I.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/3/BAB%20II.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/4/BAB%20III.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/5/BAB%20IV.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/6/BAB%20V.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/7/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.ubb.ac.id/1338/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatar belakangi berdasarkan fenomena yang ada menunjukan bahwa service recovery, perceived value dan brand image dapat mempengaruhi Customer Satisfaction. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang pengaruh service recovery, perceived value dan brand image terhadap Customer Satisfaction pada Grapari Telkomsel Pangkalpinang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 286 responden, sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Pada penelitian ini variabel bebasnya terdiri dari service recovery, perceived value dan brand image, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian variabel independen X1 diperoleh thitung (2,729) > Ttabel (1,96742), variabel X2 thitung (2,623) > Ttabel (1,96742), dan variabel X3 thitung (2,275) > Ttabel (1,96742). Maka seluruh variabel independen berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung sebesar 37,435 dan F tabel dengan F tabel sebesar 2,63, berarti F hitung > F tabel. Hasil sig = 0,000 < 0,05. Pada hasil uji F, service recovery, perceived value dan brand image berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka Adjusted R Square 0,277 atau 27,7% yakni berarti variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel service recovery, perceived value dan brand image, sisanya 72,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel penelitian.