Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual (Studi Kasus Rumah Makan Bebek Goreng H Slamet di Kota Malang)
| Main Author: | D. Nggou, Cindrawati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/4465/ |
Daftar Isi:
- Rumah makan Bebek goreng H Slamet merupakan salah satu perusahaan jasa yang berkembang di Kota Malang. Sejauh ini rumah makan Bebek goreng H Slamet kurang lebih mengetahui kekurangan dari segi pelayanannya, serta belum mengetahui secara signifikan tentang harapan dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, peneliti meneliti tentang analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Adanya informasi mengenai tingkat pelayanan pada rumah makan Bebek H Slamet, diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen, selain itu juga dapat meningkatkan keuntungan bagi rumah makan itu sendiri. Tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dengan beberapa metode salah satunya adalah metode Fuzzy-servqual. Metode fuzzy-servqual merupakan suatu instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan serta mengintegrasikan teori fuzzy untuk mengakomodir subjektivitas dan ambiguitas dalam penilaian kualitas jasa. Proses fuzzy-servqual terdiri dari lima langkah yaitu perhitungan nilai total, perhitungan nilai rata-rata, perhitungan nilai fuzzy gap, proses defuzzifikasi dan perhitungan gap. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil atribut yang memiliki nilai gap terbesar adalah atribut X42 (kebersihan dan kenyamanan ruangan) sebesar -0,44. Sedangkan berdasarkan nilai gap setiap dimensi didapatkan atribut tangible yang memiliki nilai gap terbesar dengan nilai sebesar -0,29 dan nilai gap terkecil adalah dimensi reliability sebesar -0,11. Atribut yang menjadi prioritas utama perlu dilakukan perbaikan yaitu atribut (X42) kebersihan dan kenyamanan ruangan, (X43) kondisi rumah makan dan fasilitas yang mendukung (Toilet, parker, wastafel dan musholah), (X44) karyawan yang berpenampilan rapi dan bersih melayani konsumen, (X33) karyawan yang tanggap terhadap setiap permintaan pelanggan, (X54) karyawan yang berkomunikasi baik dengan konsumen dan (X52) karyawan yang menerima konsumen dengan sopan dan ramah.