Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus pada Taman Indie Resto)
| Main Author: | Darmawana, Qonita Rizqi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/3726/ |
Daftar Isi:
- Bisnis restoran merupakan salah satu usaha yang menjanjikan saat ini. Salah satu strategi yang mampu mempengaruhi bertahannya bisnis makanan dan minuman yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Taman Indie Resto merupakan salah satu bisnis restoran dengan segmentasi masyarakat menengah ke atas yang berkembang di Kota Malang.Taman Indie Resto memiliki pengunjung 4800 orang per bulan, dimana tingkat kepadatan pengunjung berada pada akhir pekan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode servqual. Menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) yang terbagi dalam 18 atribut. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 98 responden, kemudian data diolah dengan metode servqual. Atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Taman Indie Resto dengan metode Servqual (Service Quality) yang harus di pertahankan adalah Penampilan hidangan makanan dan minuman (0,13), kenyamanan kebersihan dan kerapian tempat (0,10), kebersihan dan kerapihan karyawan (0,18), tempat parkir yang cukup luas (0,40), ketepatan menu yang di sajikan (0,09), kemudahan pembayaran (0,21), karyawan merespon cepat (0,02), karyawan bersedia membantu konsumen (0,03), kesabaran dan ketelatenan karyawan menanggapi konsumen (0,09), jaminan tidak ada kekeliruan saat pembayaran (0,21), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (0,02), kelezatan menu yang disajikan (0,03), pengetahuan karyawan memberikan informasi tentang menu yang tersedia (0,04), karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (0,28), jam buka 11.00-22.00 (0,04). Atribut-atribut yang harus ditingkatkan adalah kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (-0,02), karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen (-0,03), ketersediaan fasilitas (live music, wifi, toilet, smoking area) (-1,12). Strategi yang harus di tingkatkan kinerjanya sebagai prioritas utama berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan metode servqual adalah variabel daya tanggap. Strategi yang harus di pertahankan untuk diterapkan dalam kualitas pelayanan adalah variabel jaminan. Hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ini dengan cara memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan untuk lebih baik dalam merespon dan melayani pelanggan, serta mengadakan evaluasi secara berkala.