Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Kasus Pada Macchiato Kafe Malang)
| Main Author: | Ananta, Rizky Bagus |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/3664/ |
Daftar Isi:
- terutama dalam bisnis kafe dan restoran. Bisnis kafe khususnya di Malang sangat meningkat drastis. Salah satu kafe yang berkembang dan diminati adalah Macchiato Kafe Malang, yang sekarang berlokasi di Dieng Cyber Mall. Kafe ini pada awalnya berdiri pada tanggal 5 Mei 2014 yang berlokasi di MX Mall, pada tanggal 6 Agustus 2015 kafe ini sempat melakukan merger dengan Hope Kafe dan Resto yang berlokasi di Jalan Soekarno Hatta nomor 9 Malang. Sehingga berbagai permasalahan masih sering muncul misalnya kurangnya keramah-tamahan penyaji hingga waktu tunggu pesanan yang sedikit lama dapat berdampak pada kepuasan pelanggan yang menurun. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur pada lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Setelah itu akan diketahui atribut apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, serta dapat menentukan langkah apa saja yang akan diambil guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode Potential Gain In Customer Value (PGCV). Metode ini dapat digunakan untuk mengetahui atributatribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut-atribut yang perlu untuk diperbaiki dari atribut 5 teratas yaitu ketersediaan hiburan musik televisi (X13), kelengkapan meja seperti (sendok, garpu, pisau) (X44), bangunan tatanan interior yang bagus (X14), lingkungan yang aman serta nyaman (X42), karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X34). Usulan perbaikan yang dapat diberikan pada Macchiato adalah memberikan pelatihan kepada karyawan tentang ketanggapan, menjaga kebersihan, tata cara berkomunikasi dan memberikan sikap kepada pelanggan. Perbaikan juga dapat dilakukan briefing kerja dan intruksi untuk menjaga kondisi kafe dan karyawan itu sendiri