Peran Mediasi Nilai Pelanggan dan Pilihan Merek pada model pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Pembelian Ulang (Pada Minimarket One Mart di Provinsi Bengkulu)
| Main Authors: | Ismoyo, Nugroho Bani, Prof. Dr. Djumilah Hadiwidjojo,, SE, Dr. Fatchur Rahman.,, SE.,M.Si, Dr. Mintarti Rahayu,, SE., MS |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195911/1/Nugroho%20Bani%20Ismoyo.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195911/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen baik secara langsung maupun melalui nilai pelanggan yang di ukur melalui empat dimensi yakni nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional dan nilai kualitas. Selanjutnya secara langsung/tidak langsung diuji dan dijelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang melalui pilihan merek sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan pedekatan kuantitatif dengan populasi adalah konsumen di seluruh cabang minimarket One Mart di Provinsi Bengkulu. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 200 responden, setiap cabang minimarket One Mart berkesempatan diambil menjadi responden sebanyak 17 responden. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Model dengan software Amos 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas layanan yang baik tidak mampu secara langsung meningkatkan kepuasan konsumen; namun kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan nilai pelanggan dan nilai pelanggan yang baik mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang baik juga tidak mampu meningkatkan pembelian ulang; kepuasan konsumen yang baik mampu meningkatkan pilihan merek dan pilihan merek yang baik mampu meningkatkan pembelian ulang.