Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada pelanggan aplikasi ojek online Grab di Kota Malang)
| Main Author: | Fridho Aditya Pratama, El |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/185343/1/EL%20FRIDHO%20ADITYA%20PRATAMA.pdf http://repository.ub.ac.id/185343/ |
Daftar Isi:
- "El Fridho Aditya Pratama, 2021, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Aplikasi Ojek Online Grab di Kota Malang), Prof. Dr. Suharyono, M.A. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Pelanggan; (2) pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan; (4) pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan; (5) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif, instrumen penelitian ini berupa kuesioner. Sampel yang digunakan berjumlah 100 orang responden yang merupakan pelanggan aplikasi ojek online Grab di Kota Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (3) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, diharapkan pihak perusahaan Grab dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, karena variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan dalam memediasi terhadap Loyalitas Pelanggan, sehingga Loyalitas Pelanggan akan semakin baik. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan "