Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus Di Pukis Madona Malang)
| Main Author: | Sahara, Ema Trang |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/181557/1/Ema%20Trang%20Sahara%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/181557/ |
Daftar Isi:
- Bisnis pangan di kota Malang menunjukkan perkembangan yang semakin pesat setiap tahunnya.Pukis Madonna merupakan salah satu UKMdi Kota Malang yangmenyajikan beragam cara untuk menarik hati para pengunjung. Fasilitas yang ditawarkan oleh Pukis Madonna seperti tempat duduk, tempat parkir, toilet, kasir diciptakan untuk mencapai tujuan utama mereka yaitu kepuasan konsumen pada saat menunggu pesanan. Bentuk pelayanan yang diberikan adalahmenyajikan pesanan dengan cepat, dan membantu mendeskripsikan menu-menu yang disajikan. Konsumen adalah pihak yang menilai tingkat pelayanan produk makanan di Pukis Madona Malang. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Pukis Madonna kepada Konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima Konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka konsumen akan cenderung mencobanya kembali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Pukis Madona Malang dan untuk mengetahui variabel-variabel pelayanan yang diprioritaskan agar dapat dipertahankan dan diperbaiki oleh Pukis Madona Malang. Responden ditujukan ke konsumen yang telah datang dan membeli produk di Pukis Madona Malang dengan menggunakan kuisioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat mernilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan persepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Variabel kualitas pelayanan dalam prodiksi di Pukis Madonna meliputi: bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (respon-siveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Analisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pukis Madonna kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik)vi dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan. Atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Pukis Madonna yaitu atribut yang masuk kuadran utama (kuadran I) yaitu: (B1) Karyawan bersedia merespon keluhan konsumen, (C2) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan ramah, (D1)Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen, (D3) Kenyamanan dalam memenuhi permintaan, (E3) Kebersihan dapur dan tempat memasak, dan (E7) Ketersediaan layanan telepon (Pemesanan menu).