Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Permen Susu Dan Kualitas Layanan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index
| Main Author: | Armytasari, Dara Novalia |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/181147/1/DARA%20NOVALIA%20ARMYTASARI%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/181147/ |
Daftar Isi:
- Permen susu merupakan salah satu produk olahan yang berbahan baku susu segar dengan tambahan bahan lainnya seperti gula, mentega serta bahan penambah flavour. Salah satu UKM yang mengolah permen susu adalah UKM Lucky Milk yang berlokasi di Kota Batu. Pada era globalisasi saat ini banyak persaingan bisnis yang ditunjukkan dengan banyaknya merek, jenis dan rasa permen susu yang ditawarkan di masyarakat. Banyaknya persaingan bisnis tersebut menyebabkan pihak UKM harus menjaga kualitas produk agar tetap baik, karena kualitas produk dapat mempengaruhi minat beli konsumen. Selain kualitas produk, hal yang harus dipertahankan adalah kualitas layanan. Dimana kualitas layanan berhubungan dengan semua aktivitas yang dilakukan konsumen saat proses pembelian produk berlangsung. Penelitian terkait kualitas layanan dilakukan di toko oleh-oleh HC Putra Batu. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kualitas produk permen susu UKM Lucky Milk dan kualitas layanan HC Putra yang diberikan konsumen perlu dipertahankan atau diperbaiki menggunakan metode IPA serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode CSI terhadap kualitas produk dan layanan. Penelitian menggunakan penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang berkunjung ke outlet dan mengkonsumsi permen susu Lucky Milk. Hasil perhitungan dengan metode IPA menunjukkan bahwa atribut kualitas produk yang masuk pada kuadran I atau prioritas utama yang harus diperbaiki adalahviii rasa produk sebesar 74,56%. Pada hasil analisis metode IPA diperoleh nilai rata-rata tingkat kesesuaian kualitas produk sebesar 90,119%. Sedangkan, atribut kualitas layanan yang masuk pada kuadran I adalah karyawan selalu siap dan sedia melayani konsumen (62,05%), kesopanan dan keramahan karyawan kepada konsumen (63,687%). Hasil analisis metode IPA diperoleh nilai rata-rata tingkat kesesuaian kualitas layanan sebesar 83,33%. Hasil perhitungan dengan metode CSI menunjukkantingkat kepuasan konsumen pada permen susu Lucky Milk masuk pada kriteria “Puas” terhadap kualitas permen susu Lucky Milk. Namun, masih ada 33,72% konsumen yang belum puas dengan kualitas produk. Sedangkan nilai CSI kualitas layanan toko oleh-oleh HC Putra masuk pada kriteria “Kurang Puas” dengan layanan HC Putra karena masih terdapat 39,67% konsumen belum puas dengan layanan yang diberikan, sehingga perlu adanya perbaikan untuk kualitas produk dan kualitas layanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.Atribut yang menjadi prioritas utama harus diperbaiki adalah atribut yang masuk pada kuadran I.