Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan PDAM Kota Malang)
| Main Author: | Saputra, Nofrizal Dwiky |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/177776/1/Nofrizal%20Dwiky%20Saputra.pdf http://repository.ub.ac.id/177776/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan PDAM Kota Malang. Variabel independen pada penelitian ini adalah Service Recovery (X). Variabel dependen pada penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel 115 orang Pelanggan PDAM Kota Malang yang pernah mengajukan keluhan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel bebas Service Recovery (X) berpengaruh terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dengan nilai probabilitas t (0,000) < α = 0,05. Besarnya kontribusi variabel bebas dapat diketahui dari nilai koefisien regresi sebesar 24,3%. Sedangkan sisanya 75,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas Service Recovery (X) terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y).