Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhahap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Toko Kharisma di Kabupaten Belu Provinsi Nusa Tenggara Timur)
| Main Author: | Timo, Fredirikus |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/177550/1/Fredirikus%20Timo.pdf http://repository.ub.ac.id/177550/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini menjelaskan dan menguji (1) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan toko Kharisma di Atambua, (2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan toko Kharisma di Atambua, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan toko Kharisma di Atambua, (4) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan toko Kharisma di Atambua, (5) Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan toko Kharisma di Atambua, (6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan toko Kharisma di Atambua, (7) kepuasan pelanggan memediasi penagruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko Kharisma di Atambua. Penelitian kuantitatif ini dilakukan pada pelanggan toko Kharisma di Atambua yang berprofesi sebagai petani sebanyak 64 orang. Varibel independennya adalah kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2), variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y), dan variabel mediasinya adalah kepuasan pelanggan (Z). Semua variabel diukur menggunakan skala likert, dan pemilihan sampel menggunakan teknik sampling jenuh. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan Partial Least Squares (PLS) di SmartPLS 3.0 Penelitian ini menemukan (1) semakin tinggi kualitas produk, maka pembeli yang sering membeli berulang kali semakin puas, (2) semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin puas pelanggan yang membeli di Toko Kharisma, (3) semakin tinggi kepuasan yang didapat semakin tinggi juga pelanggan yang melakukan pembelian ulang di Toko Kharisma. (4) semakin tinggi kualitas produknya, semakin tinggi pembeli yang melakukan pembelian berulang di Toko Kharisma, (5) semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi juga pembeli yang melakukan pembelian berulang di Toko Kharisma, (6) peran Kepuasan pelanggan secara mediasi mampu menjadi penghubung dari kualitas produk dengan loyalitas pelanggan, (7) peran Kepuasan pelanggan secara mediasi mampu menjadi penghubung dari kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.