Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)
| Main Author: | Prahasta, Risna Aditya |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/1681/39/BAGIAN%20DEPAN.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/40/BAB%20I.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/41/BAB%20II%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/42/BAB%20III%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/43/BAB%20IV%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/44/BAB%20V%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/45/DAFTAR%20PUSTAKA%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/ |
| ctrlnum |
1681 |
|---|---|
| fullrecord |
<?xml version="1.0"?>
<dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><relation>http://repository.ub.ac.id/1681/</relation><title>Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)</title><creator>Prahasta, Risna Aditya</creator><subject>658.812 Customer relations</subject><description>Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa kesehatan. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia meningkat dari tahun
2011-2016. Hal ini tentu menjadi tantangan tersediri untuk Rumah Sakit Lavalette
meningkatkan daya saingnya karena adanya persaingan yang ketat di bidang pelayanan
kesehatan. Data indeks kepuasan masyarakat yang dimiliki Rumah Sakit Lavalette
menunjukkan adanya penurunan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan yaitu 80,58% di
tahun 2014, 79,62% di tahun 2015 dan 78,87% di tahun 2017. Jumlah komplain yang
diterima Rumah Sakit Lavalette juga terus meningkat dari tahun 2014-2016 yaitu 317
komplain di tahun 2014, lalu 348 komplain di tahun 2015 dan 382 komplain di tahun 2016.
Pada pasien rawat inap juga terjadi penurunan di tahun 2015-2016 dari jumlah 1469 pasien
menjadi 1372 pasien. Permasalahan kepuasan tersebut, jika tidak segera diperbaiki oleh
manajemen dapat menyebabkan penurunan kepercayaan yang dirasakan oleh pasien kepada
Rumah Sakit Lavalette yang berdampak penurunan daya saing, meningkatnya jumlah
komplain yang diterima oleh Rumah Sakit Lavalette dan penurunan jumlah kedatangan
pasien di Rumah Sakit Lavalette. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan di unit rawat inap RS Lavalette.
Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Pada metode ini dilakukan
penyebaran kuesioner sejumlah 150 kuesioner kepada keluarga pasien rawat inap. Hasil
kuesioner tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan
perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif jenis kelas dan perspektif
jenis ruang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius sehingga
didapatkan atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dan dilakukan rekomendasi
perbaikan pada atribut tersebut
Hasil analisis dengan metode servqual diperoleh nilai gap dari masing-masing
ruangan. Gap yang memiliki nilai negatif menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan yang
dirasakan keluarga pasien pada pelayanan yang didapatkan. Semakin tinggi nilai negatif
pada gap berarti semakin tinggi pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh keluarga pasien.
Hasil analisis dengan perspektif servqual diperoleh nilai gap pada dimensi Reliability (-
0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-0.33), Emphaty (-0,20). Pada
perspektif jenis ruang diperoleh nilai gap pada jenis ruang Emerald dan Saphire (-0,5), Ruby
(-0,47), Diamond (-0,46), Topaz dan Zamrud (0,32). Pada perspektif jenis kelas diperoleh
nilai gap pada kelas 1 (-0,44), kelas II dan VIP (-0,41), kelas III (-0,30).</description><date>2017-08-10</date><type>Thesis:Thesis</type><type>PeerReview:NonPeerReviewed</type><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/39/BAGIAN%20DEPAN.pdf</identifier><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/40/BAB%20I.pdf</identifier><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/41/BAB%20II%20.pdf</identifier><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/42/BAB%20III%20.pdf</identifier><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/43/BAB%20IV%20.pdf</identifier><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/44/BAB%20V%20.pdf</identifier><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/1681/45/DAFTAR%20PUSTAKA%20.pdf</identifier><identifier> Prahasta, Risna Aditya (2017) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya. </identifier><relation>SKR/FT/2017/704/051707297</relation><recordID>1681</recordID></dc>
|
| language |
eng |
| format |
Thesis:Thesis Thesis PeerReview:NonPeerReviewed PeerReview Book:Book Book |
| author |
Prahasta, Risna Aditya |
| title |
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) |
| publishDate |
2017 |
| topic |
658.812 Customer relations |
| url |
http://repository.ub.ac.id/1681/39/BAGIAN%20DEPAN.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/40/BAB%20I.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/41/BAB%20II%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/42/BAB%20III%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/43/BAB%20IV%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/44/BAB%20V%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/45/DAFTAR%20PUSTAKA%20.pdf http://repository.ub.ac.id/1681/ |
| contents |
Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa kesehatan. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia meningkat dari tahun
2011-2016. Hal ini tentu menjadi tantangan tersediri untuk Rumah Sakit Lavalette
meningkatkan daya saingnya karena adanya persaingan yang ketat di bidang pelayanan
kesehatan. Data indeks kepuasan masyarakat yang dimiliki Rumah Sakit Lavalette
menunjukkan adanya penurunan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan yaitu 80,58% di
tahun 2014, 79,62% di tahun 2015 dan 78,87% di tahun 2017. Jumlah komplain yang
diterima Rumah Sakit Lavalette juga terus meningkat dari tahun 2014-2016 yaitu 317
komplain di tahun 2014, lalu 348 komplain di tahun 2015 dan 382 komplain di tahun 2016.
Pada pasien rawat inap juga terjadi penurunan di tahun 2015-2016 dari jumlah 1469 pasien
menjadi 1372 pasien. Permasalahan kepuasan tersebut, jika tidak segera diperbaiki oleh
manajemen dapat menyebabkan penurunan kepercayaan yang dirasakan oleh pasien kepada
Rumah Sakit Lavalette yang berdampak penurunan daya saing, meningkatnya jumlah
komplain yang diterima oleh Rumah Sakit Lavalette dan penurunan jumlah kedatangan
pasien di Rumah Sakit Lavalette. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan di unit rawat inap RS Lavalette.
Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Pada metode ini dilakukan
penyebaran kuesioner sejumlah 150 kuesioner kepada keluarga pasien rawat inap. Hasil
kuesioner tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan
perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif jenis kelas dan perspektif
jenis ruang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius sehingga
didapatkan atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dan dilakukan rekomendasi
perbaikan pada atribut tersebut
Hasil analisis dengan metode servqual diperoleh nilai gap dari masing-masing
ruangan. Gap yang memiliki nilai negatif menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan yang
dirasakan keluarga pasien pada pelayanan yang didapatkan. Semakin tinggi nilai negatif
pada gap berarti semakin tinggi pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh keluarga pasien.
Hasil analisis dengan perspektif servqual diperoleh nilai gap pada dimensi Reliability (-
0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-0.33), Emphaty (-0,20). Pada
perspektif jenis ruang diperoleh nilai gap pada jenis ruang Emerald dan Saphire (-0,5), Ruby
(-0,47), Diamond (-0,46), Topaz dan Zamrud (0,32). Pada perspektif jenis kelas diperoleh
nilai gap pada kelas 1 (-0,44), kelas II dan VIP (-0,41), kelas III (-0,30). |
| id |
IOS4666.1681 |
| institution |
Universitas Brawijaya |
| affiliation |
mill.onesearch.id fkp2tn.onesearch.id |
| institution_id |
30 |
| institution_type |
library:university library |
| library |
Perpustakaan Universitas Brawijaya |
| library_id |
480 |
| collection |
Repository Universitas Brawijaya |
| repository_id |
4666 |
| subject_area |
Indonesian Language Collection/Kumpulan Karya Umum dalam Bahasa Indonesia* |
| city |
MALANG |
| province |
JAWA TIMUR |
| shared_to_ipusnas_str |
1 |
| repoId |
IOS4666 |
| first_indexed |
2018-01-19T18:30:39Z |
| last_indexed |
2021-10-18T02:07:39Z |
| recordtype |
dc |
| _version_ |
1730142662986563584 |
| score |
17.538404 |