Pengaruh Pelaksanaan ISO 9000 terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pemediasi Praktik TQM, Daya Saing Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan pada Perusahaan Manufaktur Jawa Timur
| Main Author: | Respati, Harianto |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/161213/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini merupakan studi persepsi internal perusahaan bidang manajemen operasional. Penelitian ini bertujuan untuk menguji Praktik TQM, Daya Saing Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan, sebagai pemediasi pengaruh langsung Pelaksanaan ISO 9000 terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan manufaktur skala besar. Selain itu, menguji pengaruh langsung Pelaksanaan ISO 9000 terhadap Kepuasan Pelanggan. Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatip, eksplanatori. Perusahaan manufaktur skala besar sebagai unit analisis. Management Representative /koordinator ISO 9000 di perusahaan sebagai responden penelitian. Terkumpul data sebanyak 148 eksemplar sebagai sampel penelitian dari 248 populasi. Teknik sampling menggunakan simple random sampling . Lokasi penelitian di Jawa Timur. Teknik analisis menggunakan statistik deskriptif dan inferensial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Pelaksanaan dokumentasi pada sistem ISO 9000 belum penuh meningkatkan Kepuasan Pelanggan. (2) Praktik TQM, Daya Saing Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan mampu memediasi secara penuh pengaruh langsung Pelaksanaan ISO 9000 dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan. (2) Diantara ketiga pemediasi tersebut terbukti bahwa Praktik TQM menjadi cara yang baik bagi keberhasilan sistem dokumentasi ISO 9000 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Orisinalitas penelitian ini adalah : (1) Pelaksanaan sistem dokumentasi pada sistem ISO 9000 mampu membantu pekerjaan administrasi pegawai untuk membangun rasa percaya kepada pelanggan (2) Pemberian informasi yang benar untuk meyakinkan kepada pelanggan menjadi keberhasilan bagi tatakelola dokumentasi pada sistem ISO 9000 dalam rangka memuaskan pelanggan.