Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan, Loyalitas dan Advokasi Pelanggan (Studi pada Pelanggan Mie Setan di Kota Malang)
| Main Author: | Wardhanie, AyouviPoerna |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159927/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap advokasi pelanggan melalui kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap advokasi pelanggan melalui loyalitas pelanggan dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap advokasi pelanggan melalui loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan penelitian survey. Obyek penelitian berjumlah 120 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ni adalah teknik sampling non probabilitas yaitu Purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap advokasi pelanggan melalui kepuasan pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap advokasi pelanggan melalui loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap advokasi pelanggan melalui loyalitas pelanggan. Jika dilihat dari nilai koefisien beta masing-masing, variabel loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang lebih kuat sebagai variabel intervening dibandingkan dengan variabel kepuasan pelanggan.