Pengaruh Efektifitas Komunikasi dan Implementasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Kartu Pra-Bayar Indosat Malang)
| Main Author: | Satrio, KenYudhi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159919/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan perekonomian Indonesia menyebabkan peningkatan persaingan pada sektor Telekomunikasi, khususnya pada provider GSM. Masing –masing Provider menawarkan harga yang bersaing, pelayanan yang menarik, dan kualitas pelayanan yang baik. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian berulang, pengrekomendasian, dan peningkatan proporsi pembelanjaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya akan mencapai 3-5 kali lipat jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menguji pengaruh efektifitas komunikasi terhadap kepuasaan pelanggan (2) menguji bagaimanaPengaruh Implementasi CRM terhadap kepuasaan pelanggan (3) menguji pengaruh efektifitas komunikasi terhadap loyalitas pelanggan (4) menguji pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan (5) menguji pengaruh kepuasaan terhadap loyalitas. Teknik pengambilan sampel yang dipergunakan adalah metode purposive sampling dengan jumlah sample sebanyak 112 responden yang tersebar ke dalam 4 kecamatan di kota Malang. Analisis data penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model). Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa (1) semakin baik efektifitas konsumen maka dapat meningkatkan tingkat kepuasaan (2) semakin baik implementasi CRM maka semakin tinggi kepuasaan konsumen (3) semakin baik efektifitas komunkasi maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan (4) implementasi CRM tidak dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen (5) semakin baik kepuasaan konsumen yang diterima oleh konsumen maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.