Pemodelan Kepuasan Pelanggan pada Cafe dan Resto di Kota Malang dengan Pendekatan Dinamika Sistem (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Brawijaya)
| Main Author: | Nursiam, Ulfa |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/150869/ |
Daftar Isi:
- Dalam perkembangan bisnis cafe dan resto di Kota Malang yang meningkat saat ini, ada pula cafe dan resto yang cenderung sepi bahkan menutup usahanya karena kehilangan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya yaitu kurangnya tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan cafe dan resto. Oleh karena itu, diperlukan analisis pemodelan kepuasan pelanggan untuk menggambarkan hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui model kepuasan pelanggan pada cafe dan resto di kota Malang serta menentukan alternatif strategi dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan dinamika sistem untuk pemodelan sub sistem kepuasan pelanggan. Periode simulasi yang digunakan yaitu sebanyak 60 bulan. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Brawijaya sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner penelitian untuk menilai kepuasan pelanggan pada cafe dan resto di Kota Malang yang meliputi pertanyaan terbuka (survei) dan penilaian kinerja dengan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan, kualitas produk, penanganan keluhan, dan harga. Model tingkat kepuasan pelanggan ini dapat membantu cafe dan resto dalam menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh dan memprediksi tingkat kepuasan pelanggan di masa mendatang. Pola tingkah laku tingkat kepuasan pelanggan membentuk pola exponential viii growth dalam interval waktu 60 bulan. Dari keempat hasil simulasi alternatif strategi didapatkan bahwa peningkatan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi sesuai kondisi cafe dan resto di Kota Malang saat ini adalah dengan meningkatkan nilai penanganan keluhan pelanggan seperti memperhatikan setiap keluhan pelanggan.