Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Tentang Biaya Dan Citra Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna (Studi Pada Instalasi Rawat Jalan Rsud Dr. Saiful Anwar Malang)
| Main Author: | Hidayat, Hanan Titis |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/1479/1/1-BAGIAN%20%20AWAL%20TESIS.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/2/BAB%201.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/3/BAB%202.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/4/BAB%203.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/5/BAB%204.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/6/BAB%205.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/7/BAB%206.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/8/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/1479/ |
Daftar Isi:
- UU Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan mengatur bahwa setiap pengguna mempunyai hak yang sama untuk memperoleh layanan. Sekaligus fungsi pemerintah untuk menjamin hak hidup sehat warga negara. Fakta Empiris menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit pemerintah belum memenuhi harapan pengguna. Padahal kepuasan pengguna merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan pelayanan dan mendorong terciptanya loyalitas guna mengembangkan ekspansi bisnis. Persepsi pengguna tentang biaya dan citra merupakan investasi yang tidak berwujud bagi organisasi penyedia layanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, persepsi tentang biaya dan citra terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang pada poliklinik – poliklinik yang tersedia di instalasi rawat jalan baik secara parsial maupun simultan pada tahun 2015. Penelitian kuantitatif ini berjenis survey dengan metode deskriptif dan eksplanasi. Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna layanan RSSA. Terdapat 100 responden yang ditetapkan sebagai sampel dengan metode cluster proportionale random sampling. Data yang diperoleh melalui kuesioner dianalisis dengan uji korelasi, uji regresi linier sederhana, uji regresi linier berganda dan Manova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (a) kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pengguna layanan, (b) persepsi tentang biaya berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pengguna, (c) persepsi tentang citra berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pengguna, (d) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, (e) persepsi tentang biaya berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas, (f) persepsi tentang citra berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas, dan (g) kepuasan pengguna berpengaruh secara signifikan positif dengan pengaruh nilai terbesar terhadap loyalitas pengguna layanan secara parsial. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan ketiga variabel independen tersebut berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna layanan RSSA. Hasil uji Manova menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, persepsi tentang biaya dan citra berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan. Oleh karena itu, beberapa saran yang kami sampaikan adalah : 1) bagi peneliti berikutnya yang akan meneliti kepuasan dan loyalitas pengguna jasa rumah sakit perlu mempertimbangkan variabel lain di luar penelitian ini, 2) kinerja RSSA dalam perspektif balanced scorecard perlu mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen internal RSSA, 3) Pihak RSSA perlu melakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan, 4) peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memenuhi jumlah kualitas dan kuantitas sumber daya sesuai dengan aturan yang sudah ditentukan dan pemenuhan peralatan kesehatan yang diperluka, dan 5) pihak RSSA perlu memperluas akses pelayanan dengan program kemasyarakatan.