Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Layan Antar studi kasus di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang
| Main Author: | AdhaniaAndikaPrayudanti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/147823/1/050700685.pdf http://repository.ub.ac.id/147823/ |
Daftar Isi:
- Service quality (kualitas/ mutu pelayanan) menjadi tuntutan penting dalam situasi yang penuh dengan persaingan di tingkat global, nasional, industri, dan perusahaan. Pelayanan tidak hanya menjadi tuntutan dari konsumen, tetapi juga untuk manajemen perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Dalam kenyataannya, kepuasan konsumen seringkali tidak diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam perusahaan atau industri. Sehubungan dengan service quality, sekarang ini banyak konsumen yang lebih memilih jasa layan antar karena praktis dan tidak harus keluar rumah untuk membeli suatu produk tertentu. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layan antar Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dan menemukan penyebab terjadinya kesenjangan kualitas jasa layan antar Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2006 sampai Oktober 2006. Analisa penelitian ini menggunakan metode Servqual. Sistematika metode Servqual dimulai dari perhitungan nilai servqual rata-rata tak tertimbang (untuk mengetahui variabel yang terbaik menurut konsumen), kemudian perhitungan tingkat kepentingan menurut konsumen terhadap variabel-variabel kualitas jasa selanjutnya melakukan perhitungan nilai servqual rata-rata tertimbang (untuk mengetahui variabel yang mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang terendah sehingga menjadi prioritas dilakukan perbaikan kualitas jasa layan antar). Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layan antar. Responden dalam penelitian ini sebanyak 38 orang, yaitu konsumen jasa layan antar Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang satu bulan terakhir. Berdasarkan hasil analisa dapat diketahui bahwa pada Nilai Servqual Rata-rata Tak Tertimbang, variabel tangible (tampilan fisik) memiliki nilai yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel yang lain, yaitu -0,12. Hal ini berarti variabel tangible mendapatkan tingkat kepuasan konsumen tertinggi dibandingkan dengan variabel yang lain. Pada nilai tingkat kepentingan, variabel reliability (dapat diandalkan/ dipercaya) merupakan variabel yang paling penting menurut konsumen dengan persentase paling tinggi (26,84%) dibandingkan dengan variabel yang lain. Pada Nilai Servqual Rata-rata Tertimbang, variabel reliability mendapatkan nilai paling rendah dibandingkan dengan variabel yang lain, yaitu sebesar -0,093. Hal ini berarti variabel reliability menjadi variabel prioritas untuk perbaikan kualitas karena mendapat nilai tingkat kepentingan tertinggi tetapi mendapatkan tingkat kepuasan konsumen terendah.