Usulan perbaikan kualitas layanan dengan Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) di RM Bu Eko
Daftar Isi:
- RM Bu Eko berdiri sejak tahun 2013 dengan jumlah karyawan 30 orang. RM Bu Eko memiliki konsep jawa dengan menu khas garang asem. Fasilitas yang ada pada RM Bu Eko ini adalah ruang VIP, Lesehan, Gazebo dan tempat duduk biasa. Berdasarkan diskusi dengan pihak RM terdapat permasalahan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Permasalahan tersebut berupa ketidaksesuaian makanan yang diantar dengan yang dipesan, pelayan kurang tanggap ataupun, masih terdapat sisa-sisa makanan pada meja. Untuk mengatasi hal tersebut pihak RM sudah pernah melakukan perbaikan namun perbaikan yang diberikan masih belum efektif atau kurang berdampak pada peningkatan kualitas layanan. Salah satu alat yang digunakan untuk memperbaiki kualitas adalah house of quality (HOQ). HOQ merupakan alat yang digunakan untuk mengubah kebutuhan pelanggan menjadi spesifikasi untuk nantinya dilakukan perbaikan. Kebutuhan pelanggan diindentifikasi dengan menggunakan dimensi SERVQUAL. Batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah tidak membahas yang berkaitan dengan biaya dan juga hanya menggunakan matrik level pertama. Analisis kualitas layanan ini diawali dengan menyebarkan kuesoner kepada pelanggan RM Bu Eko untuk dicari gap masing-masing atribut dan juga gap dimensi berdasarkan SERVQUAL. Selanjutnya hasil dari SERVQUAL dimasukkan kedalam room 1 pada house of quality, hasil dari house of quality berupa spesifikasi dari voice of customer yang akan dilakukan perbaikan. Setelah itu, dilanjutkan dengan pembuatan FAST diagram yang tujuan untuk apakah fungsi-fungsi tersebut sudah berkesinambungan. Perbaikan layanan berupa service blueprint yang menjabarkan layanan proses mulai pelanggan datang hingga pelanggan meninggalkan RM. Berdasarkan hasil perhitungan HOQ, didapatkan hasil 6 point untuk dilakukan perbaikan. Perbaikan yang diusulkan untuk desain rumah makan adalah menambah musik tembang jawa dan motif batik pada pakaian kerja pelayan tujuan nya untuk menonjolkan lagi konsep jawa yang diusung RM, serta menambahkan aksesoris dinding agar RM terlihat lebih menarik. Tingkat ketepatan layanan pihak RM dapat dilakukan dengan pengecekan pesanan pelanggan oleh pelayan sesudah pelanggan memesan dan juga setelah pesanan datang. Tingkat kecepatan layanan dapat diperbaiki dengan memperluas area dapur dan juga menambah jumlah karyawan yang berada didapur. Tingkat responsiveness dan tingkat keramahan dapat melakukan pelatihan pada karyawan RM, pelatihan tersebut mengenai pelatihan team work dan juga pelatihan ulang untuk meningkatkan skil dari karyawan RM.